2021.1.15  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：世代で異なる感動追求、ブランド信仰に影響」から

感動体験を生業とする業種では世代の意識すべき

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、前回に引き続き2009年から毎年継続して行われてきたJCSI（日本版顧客満足度指数）の8月の調査を元に「感動」を生業とする旅行、小売業、飲食などは世代によって特性が異なることを説明している。

◯感動は「強い感情」と「弱い感情」に基づくが世代によって異なる

　小野教授は、感動体験をポジティブな快感情の１つで、顧客がサービスの経験を通じて経験する快感情は生理的な覚醒、つまり「強い感情」と「弱い感情」に分類できるという。前者は、わくわくする、びっくりする、興奮する、うれしい、楽しいといった感情で、後者は、安心する、リラックスする、穏やかな気持ちになるといった静かな感情であるという。

マーケティングでは、実年齢もしくは年齢の感じ方は、こういった快感情の種類と関係あると指摘されているという。若年層は、強い感情を追求し、高齢者は弱い感情を追求するというものである。

顧客が感じる感情の種類に実年齢が関係するかどうか、過去11年間のJCSIで分析すると、サービス分野約80種では仮説通りの結果が得られたという。

20歳台からほとんどの業種でワクワク感、興奮したをより強く感じtwいるのに対して、60歳から70歳台は安心した、リラックスしたという感情を強く感じたという。実際のこの調査で、U字型の年代による優位性が見られたという。興味深いのはどの調査でも40歳から50歳台はボトム（底辺）で、もっとも感動しにくい世代だという。🎒✈️🏨😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵