2020.10.9   日経産業新聞の記事「小野譲司の目：コロナ禍、評価高い業種、安心感・非日常に起因？」から

コロナ禍でのCS（顧客満足度）調査が示すもの

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、2009年から毎年継続して行われてきたJCSI（日本版顧客満足度指数）の7月再開の調査をもとにコロナ禍での顧客体験や顧客心理を読み解こうとしている。

◯平時にはないサービスの再考が重要

　小野教授は、JCSIを元にコロナ前後で市場環境の様変わりを経験したサービス業に対して顧客心理の変化を追跡してみた。調査対象となったシティーホテル、コンビニエンスストア、スーパーマーケット、銀行においては、満足度、推奨意向、再購買意図などのスコアをみた。

結果、１ポイント以上上昇したブランドが半数を占めた。また、企業のコロナ対応に対する顧客評価は業種・ブランドによって若干の違いがあったという。そこには、コロナ対応が優れているから満足度やロイヤリティーが上がるほどの根拠は今のところ明確にないという。では、コロナ対応そのものがポイントアップの要因でないとすると、その理由は何か：

• 行動が制約される中で、顧客があえて選択した企業やブランドであること：それはあらゆる商品やサービスを買い揃えられる小売店での「安心感」である。また、ホテルデあえば、非日常感覚に起因する。つまり自分にとってCSが高いブランドだからこそ、CSが上がったと思われる。
• サービスの多様性が生まれコストパフォーマンスがよかったこと：ホテルではリモートワークやステイケーションなどで割引料金の設定をしたり、稼働率が低いことからゆったりした感覚で独占的な非日常が得られたことなど、コストパフォーマンスの良さを生んだからだと思われる。
• 企業側が行った一連の感染防止対策は満足を押し上げたとは特定できていない。ただ、リモート対応、料金、キャンセル料、ポイントなどの柔軟な取引条件は、推奨意向や再利用をお流した傾向は見られた。

サービス企業が模索している新サービスや取引制度の改革は、CSの調査データにはでてきている点は読み取れる。🏬🏨😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵