2023.7.28  日経産業新聞の記事「横山斉理の目：コンビニエンスストアを企業から見ると、売り上げ以上の価値」から

消費者のみならず企業側にも存在意義が大きいコンビニエンスストア

コラムの著者 横山 斉理氏(法政大学経営学部教授・英スターリング大学訪問研究員)は、日本のコンビニエンスストアの価値を顧客視点と企業視点で考察して、改めてその存在意義が大きいことを感じている。

○居住者にも訪日外国人にもありがたい存在

　横山教授によれば、日本におけるコンビニエンスストアの存在感は群を抜いているという。まずは顧客視点で訪日外国人などにとってはどうか。

• すぐに立ち寄れる場所にあり長時間営業
• 気の利いた2000から3000品目の品揃え
• 犯罪に巻き込まれることなど皆無

で、見知らぬ地で安心を得られる価値は大きいという。

日本の居住者にとっても重宝である：

• 公共料金の支払いやチケットの発券
• 荷物の受発送
• ATMの利用
• 各種証明書の交付

などがあり、長時間営業は防犯の拠点として機能し、全体として治安維持に貢献している。災害時には、地方自治体との協定により帰宅困難者を支援したり、災害対策基本法に基づき指定公共機関としての役割も果たせる。まさに社会インフラのライフラインの面がある。

つぎに企業側の視点でみると、コンビニエンスストアの販売力は大きい。2022年のコンビニエンスストアの市場規模は11兆1775億円（日本フランチャイズチェーン協会）で小売業界での占める割合は大きい。メーカーから見ればコンビニエンスストアは大きな販路であり、それ以上ブランド価値を生む場にもなっているという。海外からの訪問客でコンビニエンスストアでの買い物は印象に残るエピソード記憶になる。さらにSNSなどで繰り返し思い出されたり拡散する。日本の居住者にとっても災害時や子どもの初めての買い物体験などメーカーにとって大きなブランド形成の素地になるという。店舗に自社ブランドを採用してもらうことは苛烈な競争がそこにある。🏧🏪🎁🍌🧅🥬🌽🍅🛒🧺🦠🖋🔑🚕🚗🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🗒📕🌏🇯🇵

2023.7.26  日経産業新聞の記事「トレンド語り：若年層のタイパ視聴、目と耳が暇なのはいや」から

動画や音楽までも倍速再生する彼らの行動

コラムの著者 奥 律哉氏（電通総合研究所フェロー）が注目するタイパ視聴、タイムパフォーマンス視聴の略で、時間あたりのパフォーマンスを上げ時間を有効に使いたい行動様式である。奥氏はその背景と特に男子大学生などの若年層の生活価値観について考察している。

◯可処分時間の中で大量の情報やコンテンツを効率的に消化する気持ちが背景に

　奥氏は、このように大量の情報を時間内にうまく捌くことや情報取得のニーズがさらに高まっていることが背景にあると考えている。詳細を知るために2022年8月の若者のメディア行動に関するオンライングループインタビューを実施した。参加者には日頃生活の中で大切にしていることを尋ね、それぞれのメディアの利用行動をインタビューした。奥氏は、結果の中からコラムでは男子大学生を取り上げた。

結果から浮かび上がったのは、男子大学生の生活価値観であったという。

つまり、以下のような詳細が見えたという：

• 人から悪く思われたくない
• 友人・知人から後れをとりたくない
• 常に何かをしていないと不安
• 失敗したくない
• 日々の生活を楽しんで充実させたい

さらにメディアの利用に関しては：

• 時間を有効に活用したい／無駄な時間を使いたくない
• 自分で自分の時間をコントロールしたい

と可処分時間を自らがコントロールすることを望んでいることが確認できた。さらに「目と耳が暇なのは嫌である」ということも興味深い。動画や音楽までも倍速再生する彼らの行動は、生活全般にわたってタイパが基準になっているようだ。🎵🎧📕🍿📱💻📳🍂🥻👔💡🚕🥬🥕🍞🐱📶📺🦠😷🍲🍵🏢📶🏢💡⚡️🌏📂🌍🇯🇵

2023.7.21   日経産業新聞の記事「小野譲司の目：人によるサービス、消費者の目、より厳しく」から

対応が良ければお金を払う姿勢がより厳しく

コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)によれば、前回利用したJCSI（日本版顧客満足度指数）調査から、小売業、旅行、保険、教育などの多くのサービス業でオンラインやリモート、AIで代替しうるサービスを、あえて人を介して提供する意義について考察している。

◯オンラインが普及する以前よりも消費者の目は厳しい

小野教授は人が介在するいぎについて、JCSI（日本版顧客満足度指数）調査の「顧客満足度」で小売業、旅行、保険、教育などの多くのサービス業で、特に旅行について注目している。

国内の主要旅行会社の顧客満足度を、実店舗を持つ従来型の旅行会社とオンライン専業の旅行会社（OTA）に分け100点満点の指数で調査した。2020年はコロナ禍で未調査であったが2019年から2021年以降の変化を見ると、OTAは横ばいなのに従来型の旅行会社の満足度が低下していることがわかった。

要因としては、物価高でコストパフォーマンスが悪い：従来型の利用者にはこの不満が多いという。これは業界全体に影響を与えるはずなのに、なぜ業態によって利用者の満足度やコストパフォーマンスの評価が異なるのか。これについて小野教授が先の調査の自由回答を解析すると、いくつかの顕著な傾向が浮かび上がってきたという。

OTAの利用者は、

• 予約手続きがスムーズでわかりやすい
• 自分の好みや条件を絞って検索できる、探しやすさ、比較しやすさ
• 写真や解説が多い
• 口コミ件数の多さ

が良い点と見ている。一方、従来型の多くは、店舗だけでなく、自社サイトで検索・予約ができるにも関わらず、利便性や検索のしやすさなどに不満があるようだ。さらに窓口担当や添乗員の対応が、「素晴らしい」「遅い」「提案がない」といった甲乙ともにつかがたい「従業員の対応」がキーになっているようだという。つまり、人の対応が良ければ対価を払うといった、今更ながら当たり前な指摘である。ただ、オンライン時代には、人によるサービスが厳しいものになっているようだ。🚌🛬🧳🛒🥢🍜🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡🇯🇵

2023.7.19  日経産業新聞の記事「いいモノ語り：島津製作所が執筆研修、より伝わる技術文書に」から

プロが使う機器だからこそ取扱説明書は重要

コラムの著者 高橋 慈子氏（テクニカルライター）は、一見消費者向けだけの取扱説明書などの関連文書がプロフェッショナルの世界でも重要であることを島津製作所の技術者向け執筆研修に焦点をあてて説明している。

○明確な技術文書は的確なレビューができ開発の迅速化と海外展開での説明書の原点となる

　高橋氏によれば、一見プロユースでの取扱説明書は営業だけのものに感じるが、製品の開発スピードや海外展開での貢献に大きな影響を与えるという。同氏は事例として島津製作所の技術文書への取り組みについて語っている。

同社は、分析・計測機器最大手で取扱説明書など関連文書の技術文書を書く力（テクニカル・ライティング）の底上げに技術者に向けて研修を行っているという。品質保証部門が旗振り役となり、約20年前から取扱説明書の表現の標準化に努めてきた。現在はさらに広範囲に技術文書全般に広がっている。これらの各種文書は、製品開発の各段階で実施する営業も含めた社内関係者のレビューで参考とする資料でもあるという。

丁寧な文章ではあるが情報量が多すぎて、明確に伝わりにくい技術者による文書作成を、より簡潔で理解しやすい文書になればレビューが円滑になり、開発の迅速化に貢献できる。そこで一番求められているのがデジタル分野である。特にソフトウェア開発では技術文書と開発が並行して作成し、生産性向上と同時に品質を高める開発手法が一般的になりつつある。とくに医療や医用機器では安全面での規格に適合することが不可欠で、わかりやすい技術文書の整備は自社のリスク管理となるという。さらに製品開発後も同社は技術文書を活用しており、獲得した技術のノウハウを継承するにも役立つという。またできた文書は、海外展開時の外国語による説明文書の基礎になっている。それだけ、専門だけで通じる内容ではなく、顧客に伝わる文書を書く能力を技術者が求められている。🩺💊📊📉📈🛌🐏📚📗🖥👧👦🛌🏢🕛📈🏢💡⚡️🌍🌳🇯🇵

2023.7.18  日経産業新聞の記事「新風シリコンバレー：生成AIとどう向き合うか」から

生成AIの欠陥や脅威に怯えて傍観者でいるか、その可能性を信じて当事者となるのか

コラムの著者 伊佐山 元氏(WiL共同創業者兼CEO)は、2022年11月に公表され、急速にユーザーを広げたオープンAIのChatGPTなどの生成AIへの投資をシリコンバレーでは他のインフレ懸念や金利の高騰で警戒しているVCなどが注目している。

◯GPTとAPIの掛け合わせによる応用は無限大

　伊佐山氏氏によれば、成長速度をユーザーが1億人を超えた時間で比べるとウーバーが70ヶ月、インスタグラムが30ヶ月であったが、ChatGPTはわずか2ヶ月で脅威的であったという。

ChatGPTは人間の問いに対して人間同様の自然な回答を提供するテキストベースの人工知能（AI）である。このAIを活用することで、従来は機械的な対応しかできなかったECや携帯アプリのインターフェースに人間の感情やニュアンスといった情緒的な価値を反映させるという。ECやオンラインショップ、カスタマーサービスで顧客からの問い合わせに対して、人間のオペレーターと同様に適切な回答ができるという優れたものである。顧客はいつでも問い合わせができ利便性が向上し、企業側はサービスに必要な人件費の削減や業務の効率化が図れるというメリットがある。

しかし、生成系AIの力を最大限に引き出すには、それを適切に扱える人材や組織が必要となる。確かに、事務処理や調査分析などの業務を自動化し、生産性を劇的に上げる可能性がある。さらにChatGPTと携帯アプリなどのAPIを掛け合わせた応用の可能性は無限大であるという。

一方で、まだまだ生成系AIは完全なものではない。誤情報の発生や、教師データのバイアス問題、秘匿情報の管理といった多くのリスクが存在している。AIの力を過信せず、そのリスクを理解した上での利用が求められている。まだまだ始まったばかりの生成系AIの競争であるが、その欠陥や脅威に怯えて傍観者のままでいるか、その可能性を信じて当事者となるかが現時点での立ち位置である。読者がいずれを選ばれるのだろうか。💬👩👦💵📶📈💻💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎🇺🇸🇯🇵