2019.3.15  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：個別対応、信頼関係生む契機に」から

主語が変わることで個別対応の呼び方が異なる

コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、顧客の一人ひとりの好みやニーズに対して企業がいかに対応するか、カスタマイズとパーソナライズの違いから考察している。

○すべての生活者が個別対応を求めるわけではない

　小野教授によると、カスタマイズとパーソナライズとの違いは、主語の違いにあるという；

• カスタマイズ；主語が顧客であり、自分の要求を口頭で伝え、複数のオプション、選択肢から選ぶことができるハイエンドユーザーが主役。標準品やサービスの最終仕様を顧客が主導権を握って決める。
  • カフェラッテを注文。エスプレッソを追加したり、豆乳に変更
  • 自動車のシート。素材や色を選ぶ
• パーソナライズ；主語は企業であり、顧客それぞれにあった製品・サービスやその提供方法を企業側の主導権で個別に対応。
  • ユーザーそれぞれに合わせた広告や情報提供
  • レコメンデーションの提供

実際は、営業活動ではカスタマイズやパーソナライズはオーバーラップした形で現れるという。個別対応には、製品、サービスの価値提供以外に、信頼性の醸成という大事な機会を提供する狙いがある。テクノロジーが進化する中で、個別対応とヒューマンタッチと顧客経験をうまく組み合わせ、デザインすることも今後重要なマーケティングの課題となるだろう。だが、すべての生活者が個別対応を求めてはいないことも考慮して複雑な個別対応も避けねばならない。🚗📺🍌⚾️🎓📖🏢🏨⚡️🌍💡

2019.1.18  日経産業新聞の記事「三浦俊彦の目：『タグる』検索の質に変化」から

ネットで完結することで商機あり

コラムの著者 三浦　俊彦教授(中央大学商学部)は、インスタグラムで＃（ハッシュタグ）をつけて検索することが若年層では日常になっていることからネットでの消費者、eコンシューマーについて触れている。

○AISASからAIDAMAでさらにネットで完結

　三浦教授がAISASは電通が2005年に商標登録した消費者の反応段階モデル（注目→関心→検索→購買→情報共有）はそれ以前のAIDAMA(注目→関心→欲求→記憶→購買)よりも、さらに、検索と情報共有がインスタグラムなどのSNSで増加しているという。さらに検索の質が変わってきたともいう。

従来は、「ググる」といわれるような、グーグルでの単語検索で文字の結果であったが、いまや＃を使うと関連した映像が数個、フマートフォンに表示され、見ていても楽しいし分かりやすい。さらに購買意欲も高まるという。さらに写真は自分と同じ消費者の投稿であることから親近感もあるという。しかもそれが、テレビや雑誌など不要でスマートフォンで完結することである。若年層でいつもネットと生活が密接なつながりをもっているのも三浦教授によれば当たり前になってきており、そこには商機があるともいう。💻🏢⚡️📖🎓🔎🌏🏨

2019.1.1  日経産業新聞の記事「眼光紙背：サブスクリプションエコノミーの時代」から

単純な課金方式の変更ではなくビジネスモデルの変革が必要なサブスクリプション

　コラムの著者は、2019年より日本でも本格的なサブスクリプションエコノミーへと舵を切ると予測している。

○一人の顧客と長く付き合うことで得られるランタイムバリューで収益を得るビジネスモデル

　昨年１１月以降、トヨタ自動車やパナソニックという日本を代表する企業がこぞってサブスクリプションサービスを展開すると言い始めた。サブスクリプションは「定額制」や「月額課金」と訳されるが、先進展開をする企業、ズオラの創業者兼CEOのティエン・ツォ氏の著書「サブスクリプション」では、単純な課金方式の変更ではなく、むしろ収益モデル、ビジネスモデルの変革だと注意を喚起しているという。

例えば動画配信のサブスクリプションを考えてみよう。単に月額料金を徴収するだけなら、視聴者の生活の変化でサービスがすぐに解約されてしまう。そこで、データをもとに、顧客のエンゲージメント（結びつき）を重視し、顧客の行動や生活の変化に合わせて料金を下げたり、サービスを一時的に停止して、長い付き合いを目指すという。一時的に収益が下がっても、一人の顧客からトータルで得られる収入（ライフタイムバリュー）を増やせば良いというビジネスモデルである。

生産や営業が強い以上に、顧客視点の機敏なサービスが必須である。日本を代表する企業はこのような動きができるかが成功の鍵といえる。🎥📺📈💡🔎⚡️🌏🇯🇵

2018.12.7  日経産業新聞の記事「眼光紙背：日本人気質、成熟経済では逆効果」から

経済の停滞は日本人がお金を使わなくなったこと

　コラムの著者「さわかみ」氏は、以前より日本の経済の停滞は、日本人がお金を預貯金に回して抱え込んでしまうことで、それが美徳として昔から叩き込まれた気質が遠因だという。

○モノ以外にお金を使う

　真面目に働き、生活に必要なものを買うが無駄遣いせず、余ったお金は預貯金しておくという、昔から叩き込まれた日本人の気質に、日本経済の停滞の要因があるという。

日本経済が成熟化し家電など耐久消費財は買い替え需要が中心となり、日本の家計はお金を使わなくなった。それが、日本経済のブレーキとなってきている。さらに、理論的にわかっていてもモノをかうときどうしても躊躇してしまう。ここを打破しない限り、日本経済のジリ貧は今後も続くことになる。

そこで、「さわかみ」氏は、一刻も早く文化・芸術・スポーツ・技術・寄付・NPO・ボランティアなどの分野で、お金をつかうことの重要性を学ぶべきであると提言している。モノでない方向で、つまりこころの贅沢や気持ちの満足にお金を使うようになれば、そこに新しい産業が生まれてくる。🔧⚽️🎨💰💴💡🔎⚡️🌏

2018.11.20   日経産業新聞の記事「眼光紙背：『やめやすい定額制は強い』の逆説」から

気持ちよく止めてもらい再入会を促す

コラムの著者が、以前の述べたトヨタ自動車のサブスクリプション（サブスク）モデルの導入は、すでにデジタルメディアで先行している定額制へのノウハウが重要であると述べている。

○ネットフリックス効果は大きい

　主にデジタルサービスで始まった定額制（サブスク）が全産業に広がり始めた。もともとはデジタルメディアで始まったネットフリックスが代表格。ニューヨーク・タイムズを始めとする世界のデジタルメディアが有料購読数を増やしているが、世界で、1.3億人の有料会員を抱える同社が「コンテンツに大金を払う習慣」を定着させたことが要因の１つと言われている。メディア業界では「ネットフリックス効果」とありがたがられているという。

もう一つのネットフリックス効果は、「入会と退会を同じぐらい簡単にする」手法である。入会はこれまで簡単であるが、退会はコールセンター対応といった面倒な応答が必要であった。これを退会時も簡便にすることで、若年層では、購読と解約を繰り返し、４回目で再購読するといった世界新聞協会がレポートしているという。どうやらサブスクの成功には、気持ちよくやめられ、再入会を促すことのようだ。💡🔎⚡️🌏📈🗼🚗🚙