2019.9.20  日経産業新聞の記事「横山斉理の目：小売業と顧客満足、業態認識もろ刃の剣」から

同じ店舗でも顧客の認識によって顧客満足が変化

　コラムの著者　横山 斉理氏(法政大学経営学部教授)は、小売業態について触れ、事業者側と消費者側との認識のズレが顧客満足に影響を与えていることについて論述している。

○事業者にとっては長短ある業態意識

 　横山教授によれば、小売業態とは、小売業をグループ化し理解するために生まれた概念だという。この店はドラッグストア、この店はスーパーマーケット、この店は、コンビニエンスストアと言った具合に小売店をグループ化し購買目的に応じて、それぞれの業態を使い分けて日常生活を送っている。

ただ、この業態という枠組みは事業者にとって良くも悪くも影響を与えるという。良い点は、自店の事業を定義でき、活動の範囲に指針を与えることができる。悪い点は、もともと自ら定義されたものではない業態という枠組みを創造的適応を阻害する要因になる点である。要は、「ウチはスーパーマーケットだから、この商品は取り扱わないし、今は不要だ」といった思考停止状態に陥る危険性がある。凝滞認識は事業者にとって正にもろ刃の剣である。

さらに業態意識は、消費者が店舗を評価する際に顧客満足の目線から重要であるとの指摘を横山教授はしている。あるミニスーパーをアンケート調査などを行い、ミニスーパーを、コンビニエンスストアと考えている消費者とスーパーマーケットに近いものと考えている消費者では、顧客満足に与える項目が異なっているという。前者は、品揃えや価格であり、後者は立地の評価が重視されるという。今後出てくるであろう、新規業態では、顧客に対してどのような価値を提供できるのかをどうアピールするかがキーとなるだろう。🏪🍎🍅🏪🚚📦💡⚡🌍👜