2018.7.20  日経産業新聞の記事「小野譲司の目；顧客の感動、失望と表裏一体」から

サービス向上には叱咤激励してくれるファンが重要

コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、サッカーのW杯を事例にサービス向上の秘訣を顧客の感動と失望から説明している。

○感動した場合は良い口コミを、失望すれば否定的なコメントと助言を与える

　サッカーのW杯で盛り上がった日本だが、そこに喜怒哀楽があるからこそ、「顧客感動」を生み、スポーツの推進の原動力になる。同様にサービス業も顧客の感動体験がプロモーションの原動力になるという。

小野教授によれば、感動した顧客は、リピーターになり、周りへの好意的な口コミや推奨をすることが多いという、逆に、失望した場合は、否定的な口コミと助言をする可能性が高いという。

さらに、快不快だけの二者選択ではなく、両方を体験することが、好意的あるいは否定的な可能性がより高いという。これをマーケティングでは、「エンゲージメントのパラドックス」という。この傾向は、小野教授によれば、世の東西を問わず、存在するという。

エンゲージメントを高めるのはパラドックスを持ちつつ、サービスを称賛あるいは悪口を言い、人に話しながら、結果的にブランドに寄与することにまる。良きにつれ悪しきにつれ、話題の渦中にいることはやはりマーケティングでは重要ということになる。🎓📖🏢🏨💡⚡️🌍