2013.7.16   日経産業新聞の記事「言葉力で相手動かす：言いにくいことの伝え方」から

社内外で異なる対応

コラムの著者 高野登氏（人とホスピタリティ研究所所長）が解説するのは、社内外で異なる言いにくい内容を伝える場合の対応である。

○社内外で異なる対応

高野氏は社内外では対応が異なると指摘する：

• 社内：『あの人が言うのだから受け入れよう』と思われること
• 社外：『こちらの言い分は十分聞いてもらった。向こうの言うことも理解できる』と思ってもらうこと

○社内の場合

最近、部署内で不協和音が多い、上司と部下がぎくしゃくしている、人間関係に悩んで辞めていく人が増えているといった症状があると、組織に何らかの病気があって、それが要因となって組織力が落ちているという。

応急措置である、人事研修やコンサルタントの導入ではなく、どんな組織、どんな人間関係をつくりたいかという「あるべき姿」が明確であるかを点検すべきであると、高野氏は指摘する。「あるべき姿」が組織内で共有されれば、それをチェックリストであぶりだし、マネジメントをすすめる。こうして病気の要因を探り取り除く。

失敗などによる問題が発生した場合、言いにくいことをどう伝えるかは上司の人間力に左右されるという。これに対して高野氏は３つのポイントを掲げている：

• 普段から信頼関係を築く努力をしてきたか：丁寧な上司の対応が重要
• 伝える力を磨いてきたか：「何度言ったらわかる！」、「お前に任せた俺が悪かった」、「新人でもあるないし、いいかげんにしろ！」といった貧乏言葉では、部下の反感と不信感しか生み出さない。
• 成長を期待している話し方になっているか：「何をやっているんだ。思えほどの奴が」といった中にある「お前ほどの奴」の一言が、貧乏言葉を金持ち言葉に変えると、高野氏は語る。相手の自尊心を刺激する言葉を付け加え、成長を期待する口調に変える。

○社外の場合

相手の言い分を最後まで聴き切る、態度が重要だ。その姿勢が信頼関係を生むことで、更に意に沿えないことも伝えることができる。

いずれにしても、信頼関係を良く保っておくことが肝要だ。