2012.2.23   日経産業新聞の記事「ＳＮＳのビジネス利用：自由と管理、バランスが重要」から

日本版スマートシティーの在り方は

筆者　木ノ下健氏（野村総合研究所副主任コンサルタント）のソーシャルメディアや交流サイト（ＳＮＳ）のビジネス応用についてのコラムは、著者も同じソーシャルメディアを研究する者にとっても興味深い内容である。

【米国に比べ、模索段階の日本企業の活用】

消費者の声やトレンドを素早く入手できる利点があるソーシャルメディア。しかし、日本の企業での活用は全般的に模索段階であると木ノ下氏は語る。

• ある程度の自由さと公開情報の扱いのバランスが重要
  • 個人の意見の立場を明確にするルールづくりも必要。海外企業では社員の利用に対するガイドラインを準備している。
  • 企業名付きか個人の意見なのか、のルールがあること。迷ったら事前に会社に相談できることが重要。
• ＳＮＳの情報発信は遅効性。
  • 即効性を期待しないで、じわりじわりとファンを増やす
• 小グループ単位で情報発信を行う
  • ブランド別や商品別、部門別といった単位で、消費者や顧客が反応しやすく、情報の管理がしやすい単位で始めることも重要。

【ビジネス用途は『ミクロ型』と『マクロ型』】

• 『ミクロ型』：消費者１対１でつながる顧客との窓口として活用する：カスタマーサポートの代理とみる方法。電話の苦情よりも分析的に状況や需要が読み取れるのも利点。
• 『マクロ型』：消費者のトレンドを探る方法。ツイッター等をテキストマイニングなどの手法で、商品の評判や企業イメージなどと言った把握の仕方をしたい場合に利用できる。幾つかの情報処理会社や調査会社、ＣＲＭ提供企業では分析サービスを行っている。

【木ノ下氏によるマーケティングなどでのＳＮＳ活用のポイント】

• 情報の発信の仕方
  • 部署ごと、製品ごとなど小さな枠組みで立ち上げる
  • 発信者の顔がみえるような独自色を出す
  • 効果は早急に求めず、徐々に改善
• 情報の管理の仕方
  • 「公式か否かの明記」など社員向けガイドラインを設定
  • 表記などで迷った場合にすぐに会社に相談できる体制に
  • 間違った発言をしたら、削除よりも、きちんと訂正

ソーシャルメディア、ＳＮＳは企業にとっては有効に使えれば効果のあるもの。しかし、「炎上」や信頼問題などの社内での対応課題もある。皆さんの会社ではどう使う？ 筆者のコラム（見解）はこちらから▶