2024.9.12  日本経済新聞の記事「私見卓見：カスハラ対策に潜むリスク」から

持続可能な経営の原点は「顧客満足」

コラムの著者 金築 俊明氏(経営コンサルタント)は、旅館業法の改正や航空会社のカスタマーハラスメント対策で根本的な対策になっていないことに言及し、原点にある顧客満足度を上げ、顧客不満を解消する努力が重要であると説いている。

○顧客不満につながりそうな要素を洗い出して1つずつ解消していく努力が最善策

顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を講じる企業が増えている。金築氏によれば、旅館業法が改正され、カスハラを繰り返す顧客を宿泊拒否することができるようになり、航空会社もカスハラに対する方針を策定しているという。

一方で、これらの対策は、一歩間違うと、ハラスメントを増幅させ、経営の危機を招くリスクが潜んでいると金築氏は指摘している。

• 顧客からの正当な苦情でさえ、ハラスメントとみなすことで、サービスの大幅な低下を招く
• 安易にハラスメントルールを持ち出すことで、顧客からの不満・不信を招き、顧客喪失につながる
• ホテルなどの予約サイトでに掲載されている写真やサービスの内容を見て顧客が現地に着き、記載されていた内容と違っていれば苦情の対象になる。例えば設備の点検などの休止しているとの詳細な情報を掲載することや現地で広告の内容に誤りがあれば丁寧にお詫びした上で、顧客の納得する代替案を示して誠実な対応をする責任がある

不誠実な対応はカスハラを生む原因となる。さらにハラスメント行為をした顧客に対して法的に拒否できるようになっても、苦情や要求をハラスメントとして扱うことはかえって、顧客の怒りを助長させるだけであるという。経営者も従業員もカスハラ対策に軸を向ける前に、顧客をどう満足させるかの軸（顧客満足度の向上）で考えるべきだという。顧客不満になりそうな要素を全て洗い出し、1つずつ解消していく努力を日々続け、ハラスメントの発生可能性を小さくする。従業員への教育も重要で、従業員の誤った顧客対応を見て見ぬふりは避けねばならない。原点は、顧客満足度の向上が持続可能性のある経営につながることを再確認しておくべきだと金築氏は示唆している。♨️💢💬👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.9.2  日本経済新聞の記事「令和なコトバ、パワーファミリー、旅・趣味・食に思い切って使う」から

消費意欲の高さはパワーカップルを上回る

コラムの著者 福光 恵氏(ライター)のパワーファミリーのイメージ紹介が面白い。福光氏は東京都心に住んでいるが、セレブではなく最初に住み始めたころは古い物件が多く、意外に家賃がお手頃だったという。ところが10年ほど前から、何億円もする新築マンションの新住人と古くから住んでいる旧住民との生活レベルなどの格差が拡大しているという。このような状況で、パワーファミリーとはどのような家族像なのだろうか。

○都心の住宅地の生活レベルの格差

福光氏のたとえで、この生活レベルの差を言うと、自分が寝落ちをしないように堅焼きせんべいをバリバリ食べながら徹夜仕事をしているとき、近くの高級マンションのペントハウスでシャンパンを片手にジャグジーに入っているカップルとかに見下ろされたら…、一言「面白くない」状況。

そこでパワーファミリーの紹介。以前には先のイメージ通りのパワーカップルという高収入の夫婦を指す言葉があった。パワーカップルは高収入の「家族」を指す言葉で、特に厳密な定義はないが、世帯収入1500万円前後で、夫婦2人のDINKS構成が多いと言う。一方、パワーファミリーは世帯収入は同様で高収入であるが、違うのは子どもがいることであるという。

家計簿アプリを提供するスマートバンク（東京都品川区）による世帯年収1400万円以上のパワーファミリー調査では、お金を使うところと、使わないところにメリハリを付ける消費が特徴であるという。

• 「特に思い切って使う」カテゴリー：旅行、趣味、食品が御三家。
• 「節約する」カテゴリー：上記以外の食品、生活用品、インテリアなど

となっている。約9割が「証券口座」を保有していたり、約7割が「月5万円以上、NISAで積立投資」をしていたりするのはいかにも現代的だが、意外に、約半数は貯蓄額1000万円以上で、それ以外は100万〜500万円と言う家庭も20％あるという。つまり、使いっぷりがいいイメージも注目される理由なのだと福光氏は指摘している。💴💰🍘🧳🏙️💡🛠️🎸♪💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.8.28  日本経済新聞の記事「あすへの話題：玉ネギが好き」から

異教徒がもたらした食材と日常食としての重宝さの葛藤

コラムの著者 玉木 林太郎氏（国際金融情報センター理事長）は、自分の氏名に似ているところもあって、玉ネギの愛好家であるという。煮ても炒めても生でも美味しい玉ネギ。食材と文化との関わりについて考察している。

○海外の著名人に取り上げられる玉ネギ

玉木氏によれば、ギリシャのヘロドトスが残した記録には古代エジプトではパンとビールと玉ネギが貧しい人々のランチであったという。玉木氏がスペインに初めて訪れたとき食べた玉ネギの味わいは格別だったという。その時の品種は、地中海沿岸で栽培される甘味品種であった。スペイン語では、日本の「手鍋さげても」と同じ意味で、「（恋しい）あなたとならばパンと玉ネギ（だけでも耐えるわ）」という言い回しがあるという。

玉木氏の愛読書に「ドン・キホーテ」があるが、その序文は「おひまな読者よ」から始まるという。文庫6冊（牛島信明氏訳）の長編には玉ネギがしばしば登場するという。

• ドン・キホーテはたいていの夜、「挽き肉の玉ネギ和え（原文：サルピコン）」を食べている
• 従者のサンチョには、「玉ネギは食わぬことじゃ。あの臭いでお里が知れてはまずいからな」と忠告している
• 思いを寄せる貴婦人ドゥルシネーア姫は魔法で「玉ネギ食らいの百姓娘の姿に変えられ」といった表記をしている。

玉木氏によれば玉ネギは、日常食として大事な食材だが、異教徒がもたらしたものという葛藤がそこにあるという。🧅💬📗📕👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵🇪🇬🇪🇸🇬🇷

2024.8.16 日本経済新聞の記事「私見卓見：『ひとり』が生む商機を逃すな」から

他者情報の「接続過剰」に対するバランスをとるひとり生活

コラムの著者 内浜 大輔氏（博報堂生活総合研究所 上席研究員）は所属する博報堂生活総合研究所の調査を紹介している。2023年に20〜69歳を対象に調査した内容で、「みんな」より「ひとり」でいる方が好きという人が78％に上ったという。この結果から個人の生活に対する新たなマーケティング視点があると示唆している。

○ひとりを前向きに捉え、生かそうとする視点が大きなビジネスチャンス

内浜氏は、「みんな」といるより「ひとり」でいる方が好きな理由として、インターネットやSNSが生活に入り込む環境の下で、常に他人の情報を浴び、やり取りをする「接続過剰」があるのではないかと考えている。

ひとり時間の効用は多岐にわたっているが、ひとりだから何かに没入して体験・鑑賞したり、内省を通して自分の考えを再発見したり、身近に新しい挑戦ができたりできる。誰かと一緒では得られない積極的なものが多いという。

生活者のひとり欲求の充足は有望なマーケティングの対象と考えられるが、課題もあると内浜氏は指摘している。課題としては、先に示したような、ひとり行動の積極的な効用に適合したようなサービスがまだ少ないことである。前提は「みんな」である価格によって決められ、ひとりだからというプレミア価値を意識したところが少ない。オフィスでも大人数ではなく個別で1人で考えられる場所や住宅でも家族から一定の距離をもってひとり時間が楽しめる空間といった内容である。このようにひとりという状態を前向きに捉え、そこにプレミア性や活性する視点があれば新しい商機が見えてくるのではないかというのが、内浜氏の主張である。♨️🏢🏠💬👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.8.4  日本経済新聞の記事「＜サイエンスNextViews＞『紅麹』サプリにみた二律背反、機能うたう制度、1つに」から

特定保健用食品、機能性食品、栄養機能食品の相違がわかりにくく混乱を招く

テクノロジーとシステムには必ず「安全性」と「利便性」という二律背反（トレードオフ）が存在する。ICTでは情報セキュリティーがこれにあたり、原子力発電では安全規格が堅固になるにつれ、電力会社からみれば利便性が低下した。ここに挙げた、「紅麹」サプリも二律背反のジレンマから逃れられず、健康食品による健康被害を引き起こしたのではないかと疑われている。コラムの著者 矢野 寿彦氏(日本経済新聞社 編集委員)によれば、小林製薬の国民の関心が高いヘルスケア製品を扱う際に安全性よりも利便性をばかりに目を向けたのではないかと考えているが、その背景に多くの健康関連の制度が輻輳して未整理のまま一本化もできずにいることに課題があると指摘している。

○機能性表示食品の制度維持はメーカー側の性善説が前提

矢野氏によれば、機能性表示食品を巡る規制のあり方に大きな不備があると指摘している。この制度は規制改革の流れの中で15年までに開始されたという。製造・販売には事業者が安全性や機能（効果）に関する論文やデータを「自ら」集め提示すればよいというもので、日本政府や専門家による審査はない。

そこで問題になるのが、巧みな広告宣伝で希薄な科学的根拠（エビデンス）であってみ「医薬品」のような効果があると消費者に訴求している点である。健康ビジネスを主軸に考えるメーカーにとってはうってつけの制度であろう。実際次々と先生品が登場し、市場は急成長、スタートから7年ほどで5,000億円の市場となっている。制度自身がメーカーの性善説によるものとなっており、消費者にとっては安全性が第1であるはずなのに、事業拡大を考える一部の企業では誇大広告を駆使してしまう。すでに15年前に大手日用品メーカーが手がけヒットした「体に良い食用油」から、分解すると発がん性物質を生成する疑いのある成分が検出され、社会問題となった。結局、当時のメーカーが特定保健用食品の表示許可を取り下げ事態は収拾した。

日本政府としても健康食品を高齢化社会におけるセルフメディケーション（自分自身の健康に責任を持ち、軽度な身体の不調は自分で手当てする）の一環として見るなら、政府や第三者機関の審査やチェックは不可欠であろう。エビデンスも消費者に正しく明確に伝える必要があろう。さらに、特定健康用食品、機能性表示食品、栄養機能食品の3種類を明快に誤解の生まない形で制度を一本化して整理し、サプリメント法などの制定も考える必要があると矢野氏は提唱している。💊🎓🎸♪💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵