2024.11.21   日本経済新聞の記事「私見卓見：顧客起点の経営を目指せ」から

顧客満足を大前提に企業活動で顧客の力を生かす経営

コラムの著者 高田 優哉氏（コミューンCEO）が理想と考える社会は、組織と人の間にある垣根がなくなり、助け合う共創関係ができることだという。さらに、企業においては顧客との間にある垣根が消え、共創関係ができれば「顧客起点経営」が実現される状態にあることになる。高田氏は、顧客起点経営が今望まれる背景と多くの産業で実現できることを説明している。

○背景に日本の人口減少がある

高田氏によれば、顧客起点経営とは顧客満足を大前提の起点として、企業活動のあらゆるアクションに顧客の力を生かすことだという。例えば、高田氏によると、

• 顧客の声を生かした製品開発
• 顧客の声を生かしたプロモーション
• 顧客の紹介により新規顧客を獲得
• 製品の活用方法が顧客間で共有されて問題が解決する

といった事例である。

顧客起点経営が重要になってきている背景は、日本の人口減少で市場が縮小することと生産年齢人口割合の低下にあるという。つまり新しい市場から新たなニーズを創造するための人件費は年々上昇し、既存顧客やコアユーザーを起点として売上を創出することの方が優位になっているという。利益を維持するためには、多くの顧客に、より少ない社員で対応しなければならない。そこで、顧客満足を追うとともに、顧客の力を借りることでコスト減に繋げる経営手法が顧客起点経営となる。

高田氏は、顧客起点経営が、様々な温度感で、多様な思惑を持つ顧客全体をより広く捉えて、彼らを生かす取り組みで、あらゆる業種、業態に通用するとみている。👩🤝👨💡🐡⛰️🌾🏣❤️👦👧💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵💶