2022.4.8  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：リアルな顧客体験の意味、多様な利用形態に満足感」から

人手によるフルサービスよりセルフサービスに慣れた顧客の方がリピータ？

　新型コロナウイルスの感染拡大で、飲食店で食べず持ち帰りや宅配を利用するスタイルが定着してきた。コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、店舗や対面といったリアルな体験がどのように変化しているかを考察している。

◯おいしいから店舗で食べる行為から宅配するへ多様化

　小野教授によれば、大手うどんチェーンを利用したアンケートをとり店舗での飲食体験について調査した結果、やはり作りたてを店で食べることは体験としては高い支持があるという。一方、料理のおいしさを知っている顧客なら、テイクアウトを選択する人もいる。さらに店舗のみよりも、時にはテイクアウトや宅配を選ぶ客層も多いという。これは用途が多様になればなるほど、購買頻度や客単価も高くなる傾向がうどんチェーンのみならず他の業界でも見られたという。

確かにリアル店舗での体験がリピートにつながる仮説もあるが、気兼ねなくフルサービスではなくセルフサービスで効率よく自分の好きな選択ができるので、コスパも良く、融通が効き、リピートにつながるという仮説もある。これらの仮説の二者選択ではなく現実は、多様な形態を楽しめることを重視しているようだという。🥢🍜🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡🇯🇵