2021.11.19  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：密度と混雑感の違い、客の心理とらえて対応」から

密度は物理的な数値、混雑感は心理的な概念

　新型コロナウイルスの感染政策で緊急事態宣言が解除され、満員電車や街角で人手の多さを実感するようになってきたが、コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、混雑についてマーケティングの視点で考察している。

◯混雑感にはマーケティング的に長短がある

　小野教授は、密度では三密や人流といった店舗などの販売に影響を与えるが、実際は、混雑感という心理的な影響があると語っている。

混雑感で「混んでいる」と分かってしまうと、不快な感情を抱き、満足感やリピート率が低下するといった短所がある。混雑感は買い物のハードルとなり、最小限のモノしか買わなくなり、次の機会に延期する傾向にある。

一方で、混雑感の長所もあるという、多くの人が集うイベントやテーマパークでは、高い密度や混雑感は歓迎すべきことで、賑わいや臨場感が１つの価値となる。初めての来店で待ち行列の長さは店の人気や品質のバロメーターとなろう。

こうした混雑感の長短を知った上で、サービス事業者としてどうマネジメントするかが腕の見せ所となる。まず、混雑感には空間的な広がりと人の関係がある。圧迫感のある店舗や所狭しと陳列することに影響を受ける。もう一つは、同じ店舗や空間にいる人との距離感と人数に影響される。航空機に搭乗するときのブロック単位での誘導は、この影響をコントロールしている例である。さらに、事前予約やダイナミックプライシング（時間変動価格）のようなネットでの販売を考えると混雑感のコントロールは購買意欲に大いに影響を与えるものといえる。🏬🏪🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵