2021.10.8  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：サービス変革と顧客経験、新型コロナが促した転機」から

コロナ禍のサービス変革が功を奏するかしないかで差異

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、サービス産業生産性協議会調べの外食や携帯電話会社、銀行のCSI（顧客満足度指数）をコロナ禍前後の違いについて考察している。

◯外食や携帯電話は上昇したが銀行は低下

　小野教授は、2020年度はほとんどの業種で2019年度よりもCSIが上昇したという、先ず外食産業を見ると、上昇はファストフード、ファミリーレストラン、カフェ・喫茶で大手チェーンにその傾向が顕著だったという。このようにCSIが変化するときは、サンプル構成が変わることで起こるという。

コロナ禍で外出自粛で行動の制限が生まれ、人々が選択肢から選んだのは、もともと好意的だった店の可能性が高く、満足度の上昇もそれが要因と思えるという。さらに外食業界は店舗での食事提供からデリバリーやテイクアウトなどの新サービスの形態に対応した。それが一定の利用経験を持つリピーターを中心に好評価を得て、業績回復に結びついた企業もあるという。

一方で対照的なのは銀行で、2021年6月の調査では2020年度よりも低下し、特に大手のメガバンクは低下傾向が顕著だという。その背景に世界的な金融サービスのDX化による店舗の統廃合とATMの削減がクローズアップされてきたという。要は近所の銀行が遠くて不便となり、ATMでは長い待ち行列といった体験を反映している。

DXやリモート・非接触などのサービス変革は、それに従業員のみならず顧客の体験も変えていく。コロナ禍は、まさに様々な業種業態に変革をもたらし、これに功を奏して順調なところとまだまだ時間がかかるところもあるだろう。🍙🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵