2020.6.26   日経産業新聞の記事「SmartTimes：イノベーションとは」から

現場から湧き上がるイノベーションを見落とすな

　コラムの著者スティーブン・ブライスタイン氏（レランザ社長）は、日本航空（JAL）の客室乗務員の応対がイノベーションにつながる事例を通して、会社のビジネスリーダーが認知すべき現場のイノベーションについて述べている。

◯どんな些細なものでも自社にあるイノベーションをしっかり認知し活用すること

　ブライスタイン氏がJALのファーストクラスに乗った時、英語で客室乗務員に挨拶されるのが普通であるのが、その日は違って「ブライスタイン様、お待ちしておりました！」と声をかけてもらったという。ブライスタイン氏の名前も日本語を話すということもその客室乗務員は知っていたということである。彼女は、知っていた理由を事前に搭乗者を検索して調べているのだという。それは、JALの顧客サービスの一環なのかと問うと、乗客とコミュニケーションをとるときのために会社のサービスではなく自分で考えたものだという。彼女の現場でのイノベーションである。稀に見る努力によって搭乗者との関係を築く卓越した力に感心したという。

このように実はイノベーションとは、会社の幹部ではなく、直接サービスに携わるスタッフや職務の浅い社員から生まれることが一番多い。だが、多くは会社に気づかれずに埋もれてしまう。何度も搭乗している同氏も、2度と同じ経験をしたことがないことから、今でもJALの幹部はこのことを知らないだろうという。同氏のいうイノベーションとは、ビジネスのパフォーマンスをずっと高いレベルに引き揚げてくれるような考え抜かれた変革をさす。それは単に落ち込んだ業績を回復させるための問題解決法ではない。コロナ禍でもどうように働き方改革の芽があるにもかかわらず、もとの状態に戻るだけでは変化の意味かない。危機に対する変化の過程にはイノベーションが隠れている。例えば、新規顧客を獲得するユニークな方法や今までになかった種類の新製品やサービス、画期的なビジネスモデルであるという。パンデミックが過ぎ去っても、それらを維持することは収益に繋がる。もし1日でたった2％でも業績を伸ばすことができれば７週間で倍になる計算である。社内に起こったイノベーションの芽を見逃さないようにしたい。☕️💺💺💻🛠⚓️💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎✈️🇯🇵