2019.8.2  日経産業新聞の記事「横山斉理の目：レジ待ち時間の深淵、権限移譲で解決」から

意外に奥が深いレジ待ちの対策

　コラムの著者　横山 斉理氏(法政大学経営学部教授)は2019年6月21日に引き続き、スーパーマーケットの再来店や顧客満足についてレジ待ち時間を考察している。

○現場での対応を重視して顧客満足を上げる

 　横山教授は、スーパーマーケットの顧客満足や再来店に大きな影響を及ぼすレジ待ちについて考察している。

重要なことは、店舗側の目線ではなく、顧客側からの目線であるという。例えば、レジの待ち時間の目標は何分というのは良いが「一律に」設定することはよくないという。つまり、顧客側の状況を考慮していないからだという。

■買い物に急ぎのひともいれば時間を取れる人もいる
　現代社会は忙しく、とくに共働き家庭などは時間価値は非常に高いという。その一方で好きな時間帯でゆっくりと買い物できる人もいる。両者のレジ待ち時間に対する価値は同じであるはずがない。

■レジ待ち時間の評価は他店との比較できまる

　例えば、多くの生活者は、日用品を買うのに２、３の選択肢を持っているだろう。競合他店のレジ待ちよりも自店が長い場合、対策を練らねばならない。しかも、限度を超えて待たされれば、不満を生み出す原因となる。

以上の理由で、店側は、利用者の中で誰をターゲット、すなわち顧客クラスターとするのか意思決定が必要である。さらにターゲットが決まればレジ待ち時間を把握し、さらに競合他店の時間も調査する。そこで初めて目標のレジ待ち時間を割り出す。いくらチェーン店でも、顧客のターゲットや購買環境がことなれば柔軟に対応すべきで、店側の論理で決めるべきではない。つまり、現場へ権限委譲がこの件に関して必要となる。いくら、マネージャーなどの管理職でっても場合によってはレジ打ちなどの支援も必要となる。製品による差別化が難しい昨今、こう言った細かい対応がものをいう。🍎🍅🏪🚚📦👔💡⚡🌍👜