2019.6.14  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：10年経過のJCSI、企業業績と関連性も」から

日本版顧客満足指数（JCSI）の調査から浮かび上がったこと

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、調査を10年続けたJCSIの調査で見えてきたことについて述べている。

○企業の業績との関連も深い　

　小野教授によると、JCSIとは約400人の消費者を対象とした国内最大規模の顧客満足度調査であるという。この指標によれば、サービスの質的な側面を量的に捉えることができるという。さらに一口にサービスといっても約３０業種を共通のモノサシで比較すると、各分野の顧客評価に違いがることがわかる。

• 飲食業：価格やメニューの入れ替わりが大きく経年でJCSIの変動が大きく、活発な新規参入の影響も」受けやすい
• カフェ、喫茶店：各チェーンのCSIはほぼ誤差の範囲で近い。経年変化も少ない。
• 宅配便、国際線航空、証券、保険、携帯電話など：サービスの品質や満足度の差異が大きい。つまり顧客から見れば当たり外れが大きい

また、JSCIは景気の変動も影響を受けやすい。デフレ経済下ではコストパフォーマンスの良さが満足度に深く影響することもわかってきた。

また、10年の継続的調査で、企業の業績のV字回復、急成長、あるいは業績低下とJCSIの関連性があることも見えてきた。🎓📖🏢🏨⚡️🌍💡💳💰💴