2018,1.26  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：顧客満足への影響、目標によって異なる」から

顧客のゴールを見ることはサービスを巡る経験の向上につながる

コラムの著者　小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、ホテル業を事例に顧客のゴールを知ることがサービスの向上につながることにていて解説している。

○顧客のゴールの違いを知る

　ホテルを利用することを考えると、宿泊だけでなく、会議・宴会、食事など様々であることがわかる。つまり、同じホテルでもビジネスかプライベートかによって評価も変わるという。

出張と観光は、旅行業界において旅行市場をみる際の有効な切り口であるのは調査などからわかる。一方、消費者を動機づけるゴールとしてこれらの切り口を捉えるのがマーケティングでの研究だという。顧客が意識的、無意識的にどのようなゴールを持って利用するかによって、ホテルの事例では、サービスに対する見方が変わり、評価の物差しも変わると考える。

出張の場合では、良い仕事をするために

• 面白いかどうかは問題ではない
• 立地の良さやアクセス
• 出張予算に見合っているか

というゴールである。

観光の場合は、非日常の滞在を楽しめるかであって、

• 感性的な要素があるか

ということになる。大きく異なるゴールでその評価がことなり、満足度も変わることがこの事例でも読み取れる。♨️🚅🏢🏨💡⚡️🌍