2017.12.8 日経産業新聞の記事「小野譲司の目：顧客経験（CX）、全体で捉えて判断」から

全体感である「フレーム」で考えよう

コラムの著者　小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、ゼミ卒業生の案内で福岡県糸島市の牡蠣小屋に立ち寄った体験からマーケティングとして顧客経験（CX）の重要性について語っている。

○牡蠣小屋と街のレストランの接客の違い

　牡蠣小屋は糸島市では秋から営業し、牡蠣、サザエ、アワビなどを炭火焼する。現代では鮮度管理と物流の発達で新鮮な海産物は街中でも食べられる。しかし、わざわざ足を運ぶ「おいしさ」の体験が現地にはあるという。

まずは牡蠣小屋までの道中、目に飛び込む漁船からの水揚げ風景は鮮度の良さを連想させ、一気に気分を上げる。有名人や力士のサインがならぶ大きなビニールハウスのような牡蠣小屋は壮観。炭火で熱せられた牡蠣やサザエが、「バァーン」と音を立てて熱水や炭が弾け飛ぶ。汚れ防止用の黄色いジャンパーを貸してもらって着ると、ちょっとしたテーマパーク気分である。

案内のゼミ卒業生は慣れた口調で、軍手とヘラで牡蠣の殻の開け方を伝授。チーズを牡蠣にトッピングすると絶品だなどとマル秘情報も聞ける。

顧客経験（CX）というコンセプトがマーケティングの世界では流行しているが、モノやサービスの購入経験をマッピングして、不満を抽出し改善することで全体のデザインを見直すものと考えられている。牡蠣小屋の経験は、街のレストランの接客に比べれば、点数は低いかもしれないが、大雑把でいいと笑い飛ばせるのは、それをも含めて牡蠣小屋だという「フレーム」を見ているからである。ここに本当の「おいしさ」を発見できる可能性があると、小野教授は示唆している。🐚🌊💡⚡️🌍