2016.7.7 　 日経産業新聞の記事「小野譲司の目：リッチモンドホテル、設備更新、先手打つ」から

現場と本部、７１万人のリッチモンドクラブ会員で支える

コラムの著者　小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、昨年１２月に東京スカイツリータウン前に開業したリッチモンドホテルプレミア東京押上（東京・墨田）の稼働率が毎月上昇している背景について語っている。

○既存の設備、改装やアメニティーの見直しを一歩先んじて

同ホテルが他のリッチモンドホテルにない新しい試みをしている点がまず稼働率の上昇の要因のようだ；

• 室内ビデオオンデマンド；無料、訪日客向けや子供向け番組を用意
• 館内の朝食会場のレストランの混雑状況やコインランドリーの空き状況の情報提供
• 洗面台；女性二人がメークできる
• 空調；全室禁煙で天井埋め込みエアコンはプラズマクラスター

この結果、JCSI（日本版顧客満足度指数）で２年連続１位と高評価で、顧客層のばらつきも小さいという。ビジネスホテルの評価は設備の良否が大きな要素であることから、同ホテルでは、現場スタッフの声をとりあげ、既存の設備、改装やアメニティーの見直しを先行して行うという。これがブランドへの信頼と一貫した品質保持の基盤となる。さらに設備不良や老朽化によるスタッフの対応が減るため、接客や運営面の改善に動ける。マニュアルも本部主導ではなく、店舗の従業員が主体となり作成するという。

この顧客満足度の維持は、現場と本部、７１万人のリッチモンドクラブの会員で支えられているという。