2016.4.25   日経産業新聞の記事「眼光紙背：火鍋が促す中国ソフト革命」から

四川火鍋チェーン’海底撈（ハイディーラオ）’の接客

コラムの著者は、すぐ謝る日本人と対照的に非を認めない中国人の頑固さにありながら、丁寧な接客で答える火鍋チェーン店にこれからの中国のソフト改革が早まるかもしれないという。

○ハードは20年、ソフトは50年かかるといわれる中国の企業改革

中国語で「ごめんなさい」は幾つかある中で、過失度合いが大きい時は「対不起」（トイブチ）という。ただこの言葉は、よく謝る日本人とは異なり、非を認めない中国人の頑固さから普段あまり聞かれない言葉だという。

その言葉が、接客などで客からクレームがついた時にまずこの言葉を発する店があるという。この店は四川火鍋チェーンの「海底撈」だという。20年前に始めた店は今や中国全土に百数十店を構え、昨年には東京・池袋にも進出した。席待ちのお客様には無料でネイルケアや靴磨きをするなど徹底した顧客サービスが人気を集める。

中国は先進国が50年かけた（インフラなど）ハードは20年で構築した。でも人の教育などソフトの拡充には50年かかる、といわれている。このように中国人経営者は急な人材育成が進まないことをよく知っている。

だが、この事例で、中国も質の高いサービスに大きなニーズがあること、やり方によってはそれを満たす人材教育もできるということである。ハード、ソフトが揃えば、中国の発展はさらに進むだろう。