2015.9.15  日経産業新聞の記事「マニュアルNOW：多機能トイレ、動画も駆使」から

日常使うものだから見やすい方法で情報にアクセスできる工夫

日本のトイレの多機能性と快適さが海外でも有名であるが、機能が増えた分、問い合わせも多いという。コラムの筆者 高橋　慈子氏（テクニカルライター）は、問い合わせに的確に答え、さらに、件数とサービス員を減らすことに成功したパナソニックの全自動おそうじトイレ「アラウーノ」の取扱説明書について語っている。

○情報を厳選、スマホのアクセスにも対応

最近の家庭向けトイレも自動で便器を泡で洗浄したり、蓋を閉じたりする機能が付いている。機能が複雑になるとともに使い方や手入れで知っておくべき情報が増え、戸惑うユーザーも出てくる。多機能トイレであるがゆえに、サポートには問い合わせも多く寄せられるという。例えば泡を出すための洗剤の補充方法や各種の設定である。

こうした状況から、新型トイレでは、取扱説明書の情報を厳選して文字を減らした。さらにソフトなイラストを使って親しみやすくし、読みやすさを改善した。また、すぐ対応したい、詳細が知りたい、自分好みにつかいたいなどとユーザのニーズの違いに合わせて構成を整理した。

また取扱説明書が手元にない場合でもスマホなどで情報にアクセスできるようにサポートページを公開し、よく出る質問には動画で解説するようにしたという。

このような工夫のおかげで、問い合わせの件数も減り、サービス員が出動する件数も減ったという。つまりコスト削減に大いに役立っているという。