2012.1.26  日経産業新聞集の記事「コスト削減『仕組み化のススメ⑦』」から

ＣＳ向上と効率化を目指し、バックオフィスをカスタマーセンター化

コラムの著者　糸田哲氏（Ａ・Ｔ・カーニー　プリンシパル）は、営業の顧客対応から新規顧客の開拓、新提案ができる「仕組み化」として、商談や事務処理を専ら行うバックオフィスを「カスタマーセンター」化した事例を示し、顧客満足度の向上と効率化を両立させる秘訣を示している：

【バックオフィス部門の常識を覆す】

・「バックオフィス部門には判断を伴う仕事は無理」という常識を「カスタマーセンター」化することで覆した

⇒顧客の声に耳を傾けるだけでなく、急な手配や見積もりにも対応させることで顧客満足度（ＣＳ）は一気に高まった。

⇒営業部隊は新たな商談に注力でき、成果が出た

【3つのポイント】

①業務の切り分け

⇒営業部隊の業務で何をカスタマーセンターに委ねるのかが最初のハードル。日常の事務処理から、サービス内容に対する専門的な問合せまで整理して線引きする必要がある。

⇒やり取りの中で潜在的な顧客ニーズをくみ上げる

②情報連携の仕組み

⇒顧客からみて、カスタマーセンターの対応・処理した内容を担当営業が常に把握できる仕組みである。

⇒訪問時にギャップが生じないようと同時にカスタマーセンターの対応に対するチェック機能が働くようにしておく。

③顧客の切り分け

⇒専らカスタマーセンターが対応する顧客でカスタマイズが少ない顧客を持つことで、期待収益は小さいが、顧客数が期待できる

最後に①から③を束ねるカスタマーセンターの責任者には判断力と指導力が要求される。