2011.12.1  日経産業新聞集の記事「コスト削減『仕組み化のススメ②』」から

営業・サービス部門を投入工数で「見える化」

コラムの著者　Ａ・Ｔ・カーニー　プリンシパル　糸田哲氏が指摘するのは、受注型業務の多い営業やサービス部門の「勘」に頼った方法ではなく、見える数字による管理に変えていこうというものである。

すでに投入する人数と時間で「見える化」することは、製造部門やシステム部門などで普及しているが、受注型業務ではなく、予定を自ら立てられるところである。そこで、糸田氏は、受注型では多少なりとも誤差があるが、ザックリと数字で予想することで、現場の改善につながることを示している。

投入工数は、人数×時間で、100人×1カ月＝100人月といった計算である。事例では、クレジットカードの受付業務で考え方を示している。

受付業務では、新学期などの繁忙期と夏のような比較的安定した時期の繁閑の波がある。勘に頼って、例えば、繁忙期の4月に100人月を設定すると、無駄はなく業務量と投入工数が適正であるとしよう。しかし、夏になると問合せ件数が４０％となると、暇になってくる。つまり、60人月程度で適正となる。そこで、考えられるのは、繁忙期だけ、40人月分のアウトソースか残業で凌ごうという考えだ。実際はこんな単純な内容ではないが、糸田氏が重要と言うのは、この数字に基づく考えで現場での対応が見えるということである。業務内容によっては、月単位ではなく、週単位、時間単位で工数を割り出す必要があるかもしれない。要点は、その測定尺度も現場で考えることで効率化が進むということである。受注型であっても、その波をつかめば進められるコスト削減である。