2024.6.30   日本経済新聞の記事「春秋：表向きは丁重、人を疎外するシステム」から

カスタマーハラスメント対策と顧客サービスの間で不幸な負の連鎖が発生

コラムの著者の居間にあるエアコンが故障した。早速メーカーのお客様相談センターに連絡したが、その際のやり取りと問題解決を伝える側と解決に向けた対策を示す側にいつしか不信感による負のスパイラルがあるという。

○管理コスト削減とサービス向上の根本

コラムの著者は、購入後3年目のエアコンで、10年保証を申し込んだはずだと思い出し、領収書を探し当てて一安心した。すぐに、メーカーのお客さま相談センターに連絡する。電話は自動応答で、対応に必要な窓口を電話のボタンで案内してきた。続いて、

「なお、お申し出を聞き漏らさぬように通話内容を録音させていただきます」

との音声メッセージが聞こえた。声は優しいが先方の警戒心がにおうという。BGMを聞きながら待つことさらに3分ほど。やっと係員が出ると思ったら「お客さま、どうされました？」という、状況に似つかわしくない反応で、コラムの著者は当然故障の対応を聞いてるに決まっているのに、素っ頓狂の話である。

その後も製品の型式番号、買った店など事細かく聞き出された。さらに勘違いを避けてか、室外機の周りに障害物はないかとか、温度設定を16度まで下げてみたかなど聞かれた。なかなか自社製品の故障とは認定しない。さらに修理費がかかると言う。ちょっと待てよ、10年保証があったはずだといえば、「量販店の保証なのでそちらにかけ直してください」と丁寧だが、いちからのやり直しを告げられ、うんざりした。

表向きは丁重だが、でも本質において人間を疎外するこのシステムは何だろうとコラムの著者は指摘している。滑らかな舌の裏に心を感じない。確かに、悪質なカスタマーハラスメントのせいか、対応する側もマニュアルで防御を強めざるを得ないという。苦情を言う側は、杓子定規な応答に苛立つ。メーカーも顧客サービスの向上を考え、ハラスメント対策もしているが、どこか商品を通じて、信頼の輪がなく、負のサイクルが出来上がっている。☎️🏠🚲🍼👶📕✈️👝🚗✒️📕🧑‍⚖️👩👨💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.6.30  日本経済新聞の記事「＜サイエンスNextViews＞相性がいいアートと科学、STEAMを選択肢に」から

押し付けではなく、STEAMを選択肢として準備することが重要

コラムの著者 永田 好生氏(シニアライター)によれば、米国で生まれたSTEM（科学・技術・工学・数学）は現代社会を生き抜くための教育モデルとして生まれ、2000年代半ばからはA（芸術）が加わってSTEAMと呼ばれるようになったという。芸術の教育を一緒に受けると科学研究にも役立つと言う。その理由は何か。

○新たに挑むべき課題設定をして正解を自ら探索していくことは科学研究も芸術も同様

永田氏は、脳神経科学が専門の虫明元氏（東北大学名誉教授）が進めている、演劇を取り入れた教育を通じてコミュニケーション力を高め、他人との相互理解を深めるプロジェクトを紹介している。その効果は：

• 「複数の人を協力して一つの目標を目指し、即興性も求められる。」

• 「情動を揺さぶり、社会性を学ぶ有効な手段である。」

• 「思考が固まらない若い年代にこうした経験を積むことが重要だ。」

としている。

大学入試前後までは、すでに答えのある問題を解く訓練を重ねてきている。だが、卒業後科学者となるなら、新たに挑むべき課題を設定し、正解を導き出さねばならない。企業人になり新規事業の開発を任されたなら、勝ち残れる分野を懸命に探索することになる。このように社会には答えがはっきりしない課題が山積している。それを創造性を発揮して乗り越えていく。芸術も同様に正解がなく、創造性を拠り所に作品を生み出していくところに共通性がある。

虫明名誉教授は、これからの大学では「押し付けではなく、STEAMを選択肢として用意できる」ことが重要だとしている。💊🎓🎸♪💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.6.27  日本経済新聞の記事「社説：サイバー対策の甘さ露呈したJAXA」から

政府指針を上回るセキュリティー対策も施しても不断の見直し必要

社説の著者によれば、宇宙航空研究開発機構（JAXA）が複数回のサイバー攻撃を受け内部情報が漏洩したという。セキュリティー対策にはある意味で日本の中でも先端であったにも関わらず、油断としか言いようがないという。最近は宇宙開発は安全保障に関わる機密性が増えてきている。この状況で、重要な技術情報を扱う組織が度重なる被害に遭うと国家の安全保障を脅かしかねない。

○VPNの脆弱性を突かれた外国からのサイバー攻撃

社説によれば、不正侵入されたネットワークを遮断してJAXAは外部専門家とともに調査を進めている。このネットワークにはロケットや人工衛星の運用、安全保障に関わる情報は扱っていないと、政府は「特段の支障はない」としている。

だが、JAXA単独ならまだしも、国際的な研究開発機関、企業や米国のNASA、防衛省などの情報が漏れた可能性もあるという。これでは国際的な情報のやりとりから日本の企業や研究機関から外されかねない。現状の被害実態の把握を調査して発表すべきであると、社説の著者は指摘している。

今回のサイバー攻撃は、VPN装置のファームウェアの脆弱性を踏み台にしたようで、しかも、JAXAの国内拠点を結ぶVPN装置にはメーカーの保守期間を過ぎた古い機器もあったという。保守点検の段階でサイバー攻撃の対策が後手になったのは問題であろう。

確かに政府の指針以上のサイバー攻撃対策を行い、外部からの技術の導入にも積極てきであったJAXAにこ関わらず、不正侵入が警察からの通報まで発見ができなかったという点も認識が甘い言わざるを得ない。再発防止には専門人材の育成と外部の専門企業や研究機関との連携も強化すべきであろう。

政府の先手を打って被害を防ぐ「能動的サイバー防御」の導入も日進月歩の技術革新に対して、不断の見直しが必要であろうと社説では指摘している。🌕🪐🚀💻💬⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.6.22  日本経済新聞の記事「テクノ新世 もっと人間らしく(5)：技術も人も『倫理的であれ』、未来紡ぐ私たちの理性」から

考え、判断する特権が人間だけでなくなる近未来

コラムの著者によれば、この連載企画「テクノ新世」は2023年5月から開始したという。当時はハリウッドに広がるAIに対するストライキが話題になっていた。オープンAIの生成AI「ChatGPT」は2022年11月のわずか半年で、創造性が求められる脚本家や俳優の雇用まで脅かしていた。

○「真の問題はAIによって私たちが現実と仮想の区別を失うかどうかだ」

こう指摘したのは、米ハーバード大学のマイケル・サンデル教授である。AIが生み出す本物そっくりの映像や音声は、民主主義の根幹を脅かすようになったという。今年11月に大統領選挙を控える米国ではバイデン大統領になりすました偽の自動音声通話が有権者の投票行動を撹乱しているという。

コラムの著者によると、連載「テクノ新世」が進む間も生成AIの進化は止まることを知らない。オープンAIの元社員、レオポルド・アッシェンプレナー氏の論文によると、2019年の基盤モデル「GPT-2」で動作するChatGPTの知能は幼稚園児程度であったという。2020年の「GPT-3」は小学生並みに、2023年の「GPT-4」は賢い高校生の域に成長したという。同氏は2030年ごろChatGPTが人間の知性を圧倒すると予測している。ここで、取材陣は、このような圧倒的な知能をもったAIを人類は正しく制御できるのか。そこで、テクノロジーが文明に与える影響やリスクを世界の哲学者に聞くと、多くが警鐘をならし、考え、判断することが人間の特権でなくなる未来には、テクノロジーも倫理を持つことが求められる。つまり、テクノロジーのあり方の議論は、人間性とは何かを考える議論に近づいていくという。🤖👶💬⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵🇺🇸

2024.6.22  日本経済新聞の記事「春秋：『ニコニコ動画』とランサムウェア」から

復旧途上で簡易版サービスに人気

コラムの著者によれば、弾幕と呼ばれるgマンに字幕が溢れんばかりに流れ、映像も隠してしまう主客転倒の機能が受けた「ニコニコ動画」だが、運営会社がランサムウェアの攻撃を受けて動画共有や生配信のサービスを停止した。復旧に時間がかかる間、簡易サービスで機能を制限したが、かえって利用者には「懐かしい」と人気になっているという。

○ランサムウェアの被害総額は減少気味

コラムの著者によれば、数が少ないうちはただの字幕が、視聴者が増え反応が広がると、「弾幕」と呼ばれる画面に溢れんばかりの文字が流れる機能が受けた「ニコニコ動画」が、サイバー攻撃を受けたという。

弾幕の発想は、動画を見ることより、弾幕の反応を楽しむという主客転倒の機能から発生し、これが人気となった。賛同や批判が集中すると感想が、画面を覆い尽くし、アニメや動画の元画像が見えなくなる。

弾幕現象は、皆で1つの動画を見るという実感があり、他者の反応が見て取れる。哲学者 東 浩紀氏はSNSで

「単なる動画プラットフォームではなく、2000年代の日本文化の震源地になり続けた場所」

だと、文化の発信や楽しみ方の構造変化を感じさせたという。

その「ニコニコ動画」の運営会社がランサムウェアのサイバー攻撃を受け、動画共有や生配信のサービスを停止した。運営会社は、復旧に時間がかかるとして、簡易版でサービスを再開。制限された機能であったが、利用者には「懐かしい」と好評であるという。苦境にたった企業が信頼を再度立ち上がるのはこうしたファンのおかげであろう。📺🎥🚲🍼👶📕✈️👝🚗✒️📕🧑‍⚖️👩👨💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵