2024.9.12  日本経済新聞の記事「私見卓見：カスハラ対策に潜むリスク」から

持続可能な経営の原点は「顧客満足」

コラムの著者 金築 俊明氏(経営コンサルタント)は、旅館業法の改正や航空会社のカスタマーハラスメント対策で根本的な対策になっていないことに言及し、原点にある顧客満足度を上げ、顧客不満を解消する努力が重要であると説いている。

○顧客不満につながりそうな要素を洗い出して1つずつ解消していく努力が最善策

顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を講じる企業が増えている。金築氏によれば、旅館業法が改正され、カスハラを繰り返す顧客を宿泊拒否することができるようになり、航空会社もカスハラに対する方針を策定しているという。

一方で、これらの対策は、一歩間違うと、ハラスメントを増幅させ、経営の危機を招くリスクが潜んでいると金築氏は指摘している。

• 顧客からの正当な苦情でさえ、ハラスメントとみなすことで、サービスの大幅な低下を招く
• 安易にハラスメントルールを持ち出すことで、顧客からの不満・不信を招き、顧客喪失につながる
• ホテルなどの予約サイトでに掲載されている写真やサービスの内容を見て顧客が現地に着き、記載されていた内容と違っていれば苦情の対象になる。例えば設備の点検などの休止しているとの詳細な情報を掲載することや現地で広告の内容に誤りがあれば丁寧にお詫びした上で、顧客の納得する代替案を示して誠実な対応をする責任がある

不誠実な対応はカスハラを生む原因となる。さらにハラスメント行為をした顧客に対して法的に拒否できるようになっても、苦情や要求をハラスメントとして扱うことはかえって、顧客の怒りを助長させるだけであるという。経営者も従業員もカスハラ対策に軸を向ける前に、顧客をどう満足させるかの軸（顧客満足度の向上）で考えるべきだという。顧客不満になりそうな要素を全て洗い出し、1つずつ解消していく努力を日々続け、ハラスメントの発生可能性を小さくする。従業員への教育も重要で、従業員の誤った顧客対応を見て見ぬふりは避けねばならない。原点は、顧客満足度の向上が持続可能性のある経営につながることを再確認しておくべきだと金築氏は示唆している。♨️💢💬👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵