2024.6.30   日本経済新聞の記事「春秋：表向きは丁重、人を疎外するシステム」から

カスタマーハラスメント対策と顧客サービスの間で不幸な負の連鎖が発生

コラムの著者の居間にあるエアコンが故障した。早速メーカーのお客様相談センターに連絡したが、その際のやり取りと問題解決を伝える側と解決に向けた対策を示す側にいつしか不信感による負のスパイラルがあるという。

○管理コスト削減とサービス向上の根本

コラムの著者は、購入後3年目のエアコンで、10年保証を申し込んだはずだと思い出し、領収書を探し当てて一安心した。すぐに、メーカーのお客さま相談センターに連絡する。電話は自動応答で、対応に必要な窓口を電話のボタンで案内してきた。続いて、

「なお、お申し出を聞き漏らさぬように通話内容を録音させていただきます」

との音声メッセージが聞こえた。声は優しいが先方の警戒心がにおうという。BGMを聞きながら待つことさらに3分ほど。やっと係員が出ると思ったら「お客さま、どうされました？」という、状況に似つかわしくない反応で、コラムの著者は当然故障の対応を聞いてるに決まっているのに、素っ頓狂の話である。

その後も製品の型式番号、買った店など事細かく聞き出された。さらに勘違いを避けてか、室外機の周りに障害物はないかとか、温度設定を16度まで下げてみたかなど聞かれた。なかなか自社製品の故障とは認定しない。さらに修理費がかかると言う。ちょっと待てよ、10年保証があったはずだといえば、「量販店の保証なのでそちらにかけ直してください」と丁寧だが、いちからのやり直しを告げられ、うんざりした。

表向きは丁重だが、でも本質において人間を疎外するこのシステムは何だろうとコラムの著者は指摘している。滑らかな舌の裏に心を感じない。確かに、悪質なカスタマーハラスメントのせいか、対応する側もマニュアルで防御を強めざるを得ないという。苦情を言う側は、杓子定規な応答に苛立つ。メーカーも顧客サービスの向上を考え、ハラスメント対策もしているが、どこか商品を通じて、信頼の輪がなく、負のサイクルが出来上がっている。☎️🏠🚲🍼👶📕✈️👝🚗✒️📕🧑‍⚖️👩👨💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵