2021.9.17  日経産業新聞の記事「西川英彦の目：ビールでストーリー追体験、顧客との共創、新形態」から

コロナをバネに顧客体験も進化

　コラムの著者 西川 英彦氏（法政大学経営学部教授）は、2018年から開始したサッポロビールの「ホッピンガレージ」のケースで顧客体験が製品開発の鍵になることを紹介している。

◯顧客の人生ストーリーを取り込む商品開発

　西川教授によれば、モノからコト消費に変わり、顧客に提供する価値は製品から利用体験に移っている中で、顧客との共創でも顧客体験が開発の鍵になると示唆している。西川教授は、好例としてサッポロビールの「ホッピンガレージ」を紹介している。

この企画は、モノである新製品開発を目指したものであったという。以下はその流れである：

• 顧客から飲みたいビールの企画案を収集
• 審査を経てアイデアが採用されると、顧客とブリュワーの開発会議
• 開発会議を通ったものは約2ヶ月後ビールを完成
• ビールファンのイベントで採用品を公表し試飲で乾杯
• 評判が良ければ、極小ロットで商品化しネットで販売

この過程で20品目の試作品が開発され、「もぐもぐして探検するハニー」や「おつかれ山ビール」などの9品目が商品化された。この商品化のプロセスで企画したサッポロビール側にも気づきがあった。顧客との共創を通じて提供できたものはビールではなく、顧客の人生ストーリーを深く味わいながら飲めるというビール体験であると気づいた。

その時、新型コロナウイルスの感染拡大でリアルの試飲のイベントが難しくなった。そこで2021年4月より開発プロセスを以下のように変えた：

• ビールの企画案→ビールにしてみたいストーリーで応募
• 同社自前のネットラジオで語ってもらう
• 視聴者の「いいね」数などをもとに共感されるストーリーを抽出
• 採用されたストーリーで顧客との開発会議
• ストーリーを追体験できるビールを作る
• 製品は隔月の定期便としてネットで直販

とした。まずラジオの導入は画期的で、語る方も聴く方も媒体の共有がしやすい。ラジオはYouTubeに記事付きで動画投稿を行なっている。これがコミュニティー作りにも役立っている。さらに、定期便の採用で定番と新作がセットになって、都度販売ではない。つまりコミュニティーに定期的に販売することで安定生産ができるようになった。

新しいファンとの共創も成果はこれからであるが、アフターコロナの新常態でも通用するマーケティングに発展する可能性もある。

🩺💊🏥📷💻🍺🦠🎓🏢📈🔎⚡️🌍📶👦👧💡🇯🇵