2021.8.2   日経産業新聞の記事「SmartTimes：顧客の努力を少なくする」から

サービスの利用のために努力せざるを得なかった顧客に注目

コラムの著者 石黒 不二代氏（ネットイヤーグループ社長）は、これまでのマーケティング手法をさらに進めたカスタマーエフォートスコア（CES）について言及している。

○ロイヤルカスターが口コミで広げるにはハードルが高い

　石黒氏は、たしかに多くのマーケティング支援会社が、顧客の商品をロイヤルカスターにリーチすれば認知度が上がるというが、実際はかなりハードルが高いという。

そこで企業が採用する指標は、ますますポジティブに考え、エスカレートしてきていると石黒氏は述べている。顧客満足度からNPS（ネットプロモータースコア）に移行しているが、企業全体のざくっとした俯瞰指標で、問題点の解決にはならない。これと真逆で注目を浴びているのが上述のCESであるという。

CESは、顧客がサービスを利用する際に、その利用目的を達成するまでに掛かった労力や負担感を数値化したものある。CESが高い方、すなわち顧客が煩わしい努力なしで目的を達成した場合など、企業側で対策が明確あることから好まれているという。つまり、お客様の努力なしにサービス利用や自己解決できる状態にすれば良いわけで、そのプロセスはお客様の行動にそって解決策を探っていくというものである。例えば、

• ウェブサイトで自己解決できる構成に変える。あるいは行動履歴を使って、ボトルネックとなっているWebページを改修するといったものである。
• ウェブサイトで解決しない時、顧客はコールセンターに電話をする。また何度も電話をして一から説明する努力も顧客IDとコールログで状況を判断できるようにコールセンターで共有できれば説明は最小限になり、結果として顧客の努力は減り、コールセンターへの問い合わせも減る。
• マニュアルがわかりにくくて何度も電話する顧客にはログを集計すれば、マニュアルの改善につながる。

このようにCESに注目すれば、努力した顧客が離れていく原因も推定でき、対策が打てる。💼💴🩺👩👨🚘🚗📶🩺📈😷💻💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎🇯🇵