2021.8.27  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：サービスの透明性、人の想い伝える機会にも」から

透明性は機能・技術だけでなく価格や人間性までも伝える

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、コロナ禍で営業を続けるサービス業に対する顧客の関心は、期待するサービスの価値と感染対策を如何に行いながら価値提供をしているかという厳しい目があると語っている。

◯単に「安心安全です」では納得しないお客様

　小野教授は、事業者と顧客とのコミュニケーションで「うちは安心安全です」と訴求するだけでは十分ではないという。顧客の目がコロナ禍で安心安全を提供する具体的な情報を欲しているからだという。

例えば、非接触のサービス対応、設備・施設や従業員が取り組んでいる日常業務での衛生管理の様子、お客様自身に守ってもらうプロセスやルールまで、より徹底した情報提供が必要だという。

ホテルチェーンや航空会社の中には利用者が直接見ることができない掃除業務や感染対策などの裏方の仕事を撮影し、どのようなポリシーで営業しているかを客室のテレビや機内モニターで説明している。つまり今までブラックボックスであったサービスの内容と過程の透明性を高めて、技術的な安全性をいうだけでなく心から安心させて信頼を構築するという考えであるという。

透明性は、機能的ないしは技術的な側面、原価や変動価格といった価格の側面、その製品・サービスにいかに人の手や思いが加わっているかという人間的な側面を伝えるチャンスとして捉えることもできる。🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵