2017.4.27  日経産業新聞の記事小野譲司の目：顧客満足の推進力、業界潮流から抜け出す」から

顧客満足はコストパフォーマンスの高さだけではない

コラムの著者　小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、日本版顧客満足度指数であるJCSIの調査結果をもとに顧客満足の推進力がどこあるのかかについて述べている。

○価格競争だけでない

小野教授は、JCFIは国内最大級の顧客満足度調査で、約８０業種、約４００企業・ブランドについてインターネット調査で毎年のべ１２万人の利用者から回答を得ていると紹介している。

１６年度で総合１位は宝塚歌劇団、２位は劇団四季、３位はヨドバシ・ｃｏｍ、４位はリッチモンドホテルであったという。小野教授が注目するのは、業界と上位の企業の傾向で、これまでは、顧客満足度を上げるには顧客目線でのコストパフォーマンスであったという。しかし１３年前後から消費者の見る目が変わったという。

その事例として、外食１位のモスバーガーの顧客満足度は毎年あがっているのに対して外食業界全体ではここ３年満足度は低下しているという。コストパフォーマンスで消費者は商品やサービスをコストパフォーマンスの良さで選んでいたと小野教授は自らの分析モデルで検証している。その中でブランドへの期待が高いモスバーガーは価格競争力だけでないことを示しており、業界潮流から抜け出して異彩を放っているという。✈️🍴