2015.6.11   日経産業新聞の記事「三浦俊彦の目：サービスの外部委託、日本企業の不振、文化由来？」から

コンテクスト文化の高低差

ハードウェアのOEMが世界的な評価を受ける中で、サービス活動を外部委託型に分け、企業の事務作業を請け負うBPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）のプレゼンスは非常に低いという。コラムの著者　三浦俊彦教授(中央大学商学部)は、その理由について触れる。

○グローバル・マーケティングで後塵を拝す

三浦教授が先月末参加した日本商業学会全国大会。そこで小田部正明教授（テンプル大学大学院）のサービス・アウトソーシングのグローバル化についての講演が、興味を引いたという。理由は世界的な成長分野にあるにもかかわらず、日本の存在感が非常に低いという点である。

アウトソーシングは、製造ではEMS（電子機器の受託生産）やOEM（相手先ブランドによる生産）など日本企業の評価は高い。モノは受託できてもサービスはなぜ受託できないのかという疑問である。

比較としてドイツのSAPでは同社がテンプレートを作成し、導入企業が使う。ただ、自らの仕事をテンプレートに合わせるのは大変だと日本企業の声もあるという。その点国内のSI事業者では、相手先の仕事のやり方に合わせて個別に対応する。顧客満足は高いが、利益率は低い。SAPは、高い利益率を享受する。グローバル・マーケティングでは、標準化と現地化が基本戦略で、自動車であれば、車台の部分を標準化して、車体デザインや色を現地化する。このようにモノでは、標準化と現地化を切り分ける日本企業が、サービス分野ではできない。その理由はどうやら、日本の仕事のやり方によると、小田部教授は指摘する。

文化人類学者のE.ホールは、世界を高コンテクスト文化（周りの状況を重視するアジアなど）と低コンテクスト文化（状況にかかわらず決まりを重視する欧米など）に分けた。最近の研究では、低コンテクスト文化の国は、高コンテクスト文化の国よりサービス活動の分割可能性を信じるといった結果が出ているという。欧米企業は、モノと同様にサービス活動を分割し、パッケージ化する。一方、日本企業は、サービス活動は分割できないと考え、企業ごとに個別対応してしまう。

欧米流に仕事を合わせるか、サービス活動の考え方が異なる日本企業向けに独自のテンプレートを考えるか。ここに、経済のサービス化が進む中で、日本企業が意思決定をすべきじきだという。