2017.5.11 　 日経産業新聞の記事「横山斉理の目：お客様は神様？サービスは無料じゃない」から

かえって労働生産性を下げる？

コラムの著者　横山 斉理氏(法政大学経営学部教授)は、日本の社会的通念である「サービス＝無料」がサービス業や小売業に多大な重圧をかけているのではないかと考察している。

○交換される役務と対価のブランスを欠く

ステージ上の心がけを述べたものとして歌手の三波春夫さんが「お客様は神様です」といった言葉が、ビジネスの現場で思わぬ重圧を生んでいるという。

サービス業は生産と消費が同時かつ協働的に行われることから、サービスの提供者側の心がけとしてお客様は神様と思って消費者と接する態度は、消費者の協力的な態度も生み、結果としてサービス品質を高めることになる。

小売業の場合は事情が異なる。小売は原則自ら商品を作らず、店舗に並べる商品は他の事業者から仕入れたもので、競合他社との差別化は難しい。邸内な接客やポイントカードなどの付加価値で差別化するしかなく、お客様を神様として扱うことになる。

本来は事業者側は消費者に過度に丁寧に扱う必要はない。取引が成立するために交換されるものと対価がバランスし、売り手と買い手がそれを合意していることが前提であるのに、問題は、過度に消費者が要求を突きつけるアンバランスである。そのなる背景は日本がサービス＝無料という社会的通念があるからだと横山教授は指摘する。有料であれば、受けたサービスと対価がバランスするかを考えることになるからである。

もしも無料奉仕ばかりであれば、かえって労働生産性を下げる結果となってしまう。🍏🏪🍅🏢