2023.7.21   日経産業新聞の記事「小野譲司の目：人によるサービス、消費者の目、より厳しく」から

対応が良ければお金を払う姿勢がより厳しく

コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)によれば、前回利用したJCSI（日本版顧客満足度指数）調査から、小売業、旅行、保険、教育などの多くのサービス業でオンラインやリモート、AIで代替しうるサービスを、あえて人を介して提供する意義について考察している。

◯オンラインが普及する以前よりも消費者の目は厳しい

小野教授は人が介在するいぎについて、JCSI（日本版顧客満足度指数）調査の「顧客満足度」で小売業、旅行、保険、教育などの多くのサービス業で、特に旅行について注目している。

国内の主要旅行会社の顧客満足度を、実店舗を持つ従来型の旅行会社とオンライン専業の旅行会社（OTA）に分け100点満点の指数で調査した。2020年はコロナ禍で未調査であったが2019年から2021年以降の変化を見ると、OTAは横ばいなのに従来型の旅行会社の満足度が低下していることがわかった。

要因としては、物価高でコストパフォーマンスが悪い：従来型の利用者にはこの不満が多いという。これは業界全体に影響を与えるはずなのに、なぜ業態によって利用者の満足度やコストパフォーマンスの評価が異なるのか。これについて小野教授が先の調査の自由回答を解析すると、いくつかの顕著な傾向が浮かび上がってきたという。

OTAの利用者は、

• 予約手続きがスムーズでわかりやすい
• 自分の好みや条件を絞って検索できる、探しやすさ、比較しやすさ
• 写真や解説が多い
• 口コミ件数の多さ

が良い点と見ている。一方、従来型の多くは、店舗だけでなく、自社サイトで検索・予約ができるにも関わらず、利便性や検索のしやすさなどに不満があるようだ。さらに窓口担当や添乗員の対応が、「素晴らしい」「遅い」「提案がない」といった甲乙ともにつかがたい「従業員の対応」がキーになっているようだという。つまり、人の対応が良ければ対価を払うといった、今更ながら当たり前な指摘である。ただ、オンライン時代には、人によるサービスが厳しいものになっているようだ。🚌🛬🧳🛒🥢🍜🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡🇯🇵

2023.7.19  日経産業新聞の記事「いいモノ語り：島津製作所が執筆研修、より伝わる技術文書に」から

プロが使う機器だからこそ取扱説明書は重要

コラムの著者 高橋 慈子氏（テクニカルライター）は、一見消費者向けだけの取扱説明書などの関連文書がプロフェッショナルの世界でも重要であることを島津製作所の技術者向け執筆研修に焦点をあてて説明している。

○明確な技術文書は的確なレビューができ開発の迅速化と海外展開での説明書の原点となる

　高橋氏によれば、一見プロユースでの取扱説明書は営業だけのものに感じるが、製品の開発スピードや海外展開での貢献に大きな影響を与えるという。同氏は事例として島津製作所の技術文書への取り組みについて語っている。

同社は、分析・計測機器最大手で取扱説明書など関連文書の技術文書を書く力（テクニカル・ライティング）の底上げに技術者に向けて研修を行っているという。品質保証部門が旗振り役となり、約20年前から取扱説明書の表現の標準化に努めてきた。現在はさらに広範囲に技術文書全般に広がっている。これらの各種文書は、製品開発の各段階で実施する営業も含めた社内関係者のレビューで参考とする資料でもあるという。

丁寧な文章ではあるが情報量が多すぎて、明確に伝わりにくい技術者による文書作成を、より簡潔で理解しやすい文書になればレビューが円滑になり、開発の迅速化に貢献できる。そこで一番求められているのがデジタル分野である。特にソフトウェア開発では技術文書と開発が並行して作成し、生産性向上と同時に品質を高める開発手法が一般的になりつつある。とくに医療や医用機器では安全面での規格に適合することが不可欠で、わかりやすい技術文書の整備は自社のリスク管理となるという。さらに製品開発後も同社は技術文書を活用しており、獲得した技術のノウハウを継承するにも役立つという。またできた文書は、海外展開時の外国語による説明文書の基礎になっている。それだけ、専門だけで通じる内容ではなく、顧客に伝わる文書を書く能力を技術者が求められている。🩺💊📊📉📈🛌🐏📚📗🖥👧👦🛌🏢🕛📈🏢💡⚡️🌍🌳🇯🇵

2023.7.18  日経産業新聞の記事「新風シリコンバレー：生成AIとどう向き合うか」から

生成AIの欠陥や脅威に怯えて傍観者でいるか、その可能性を信じて当事者となるのか

コラムの著者 伊佐山 元氏(WiL共同創業者兼CEO)は、2022年11月に公表され、急速にユーザーを広げたオープンAIのChatGPTなどの生成AIへの投資をシリコンバレーでは他のインフレ懸念や金利の高騰で警戒しているVCなどが注目している。

◯GPTとAPIの掛け合わせによる応用は無限大

　伊佐山氏氏によれば、成長速度をユーザーが1億人を超えた時間で比べるとウーバーが70ヶ月、インスタグラムが30ヶ月であったが、ChatGPTはわずか2ヶ月で脅威的であったという。

ChatGPTは人間の問いに対して人間同様の自然な回答を提供するテキストベースの人工知能（AI）である。このAIを活用することで、従来は機械的な対応しかできなかったECや携帯アプリのインターフェースに人間の感情やニュアンスといった情緒的な価値を反映させるという。ECやオンラインショップ、カスタマーサービスで顧客からの問い合わせに対して、人間のオペレーターと同様に適切な回答ができるという優れたものである。顧客はいつでも問い合わせができ利便性が向上し、企業側はサービスに必要な人件費の削減や業務の効率化が図れるというメリットがある。

しかし、生成系AIの力を最大限に引き出すには、それを適切に扱える人材や組織が必要となる。確かに、事務処理や調査分析などの業務を自動化し、生産性を劇的に上げる可能性がある。さらにChatGPTと携帯アプリなどのAPIを掛け合わせた応用の可能性は無限大であるという。

一方で、まだまだ生成系AIは完全なものではない。誤情報の発生や、教師データのバイアス問題、秘匿情報の管理といった多くのリスクが存在している。AIの力を過信せず、そのリスクを理解した上での利用が求められている。まだまだ始まったばかりの生成系AIの競争であるが、その欠陥や脅威に怯えて傍観者のままでいるか、その可能性を信じて当事者となるかが現時点での立ち位置である。読者がいずれを選ばれるのだろうか。💬👩👦💵📶📈💻💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎🇺🇸🇯🇵

2023.7.13 日経産業新聞の記事「眼光紙背：値上げ容認に意外な伏兵」から

日銭商売を前提にしたビジネスモデルにはつらい伏兵対策

コラムの著者が考察しているのが1年半前から始まった物価上昇がスーパーマーケットなど小売業にどのような影響を与えているかで、その伏兵を探っている。

○2014年4月の消費税率が5%から8%に引き上げられた時期よりも大きい昨今の値上げ

コラムの著者によれば、確かに2014年の消費税率引き上げよりも大きな値上げラッシュではあるが、小売業が身構えていた売り上げ減にはならず、顧客離れは杞憂に終わっているという。インタビューした食品スーパーマーケットは今年度に入ってからの既存店舗の売上高は2％前後の増加で推移し、利益も予算をクリアしているという。

スーパーマーケットとしてはメーカーの値上げを相殺しようとセールをしようにも、光熱費の値上げで運営コストも嵩み、値引きの原資を捻り出せない。仕方なく値札の書き換えを余儀なくされ、苦戦を覚悟していたという。

しかし、消費税率引き上げ時よりも大きな物価上昇にもかかわらず、消費者がその痛みを感じていないのはなぜか。インタビューに応じたスーパーマーケットの役員は「クレジットカードを含む電子マネーの普及にあるのではないか」と分析し、伏兵は精算時に支払い金額が上がった実感が少ない電子マネーであるという。当該スーパーマーケットの電子マネー（クレジットカードを含む）の売上高は全体の6割超だという。2014年に比べるとほぼ倍の増加という。1回あたりの買い物金額が、現金払いの顧客では2,350円、電子マネーでは2,430円だったという。

だが、伏兵の電子マネーは、小売業では日銭商売であるビジネスモデルである点から厳しさを持っている。手数料の支払いと代金回収の期間の長さが課題である。📈📉🔍✏️📖💡💡👦👧🧑‍🦯👩‍🦯⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🌏💡🔎🇯🇵

2023.7.12  日経産業新聞の記事「トレンド語り：キャンピングカー、自分だけの快適空間」から

不動産ならぬ「可動産」の市場が拡大

コラムの著者 中村 泰子氏（ブームプランニング代表）によれば気軽にキャンピングカーを楽しむ人が増えているという。アフターコロナでの訪日外国人の急増や快適な自分だけの空間を求めて若年層が興味を持ち、ブームになっているという。

◯過去最高の販売額で10年前の2.7倍の市場規模

「キャンピングカー白書2023」（日本RV協会）によれば、2022年のキャンピングカーの国内販売総額は新車・中古車合計で過去最高の762億円、10年前の2.7倍の規模だという。

中村氏がこのキャンピングカーブームで紹介するのは、キャンピングカー・シェアリングサービスを2018年創業で、個人などが所有する400台以上の車両の貸し出しを仲介し、全国約340ヶ所の車中泊スポットを紹介している、Carstay（カーステイ、横浜市）である。

同社は独自ブランド「SAny(サニー)」によるキャンピングカーの製造も開始。まるで中古住宅のように、バン型車両を改造する「フルカスタム」に加え、古いキャンピングカーを改修する「フルリノベーション」も手掛けている。所有希望は20代後半から30代で増加しており、「センスの良い快適な自分だけの空間」で、チェックインや食事時間の束縛を受けずに新しい「家」「部屋」の感覚があるようだという。不動産ならぬ「可動産」の市場として広がりを見せ始めているという。⛺️🚗⛽️💻📳🍂🥻👔💡🚕🥬🥕🍞🐱📶📺🦠😷🍲🍵🏢📶🏢💡⚡️🌏📂🌍🇯🇵