2024.7.2  日本経済新聞の記事「私見卓見：環境商品、消費者の行動変容促せ」から

台風の目はEUが禁止する「グリーンウォッシュ（見せかけの環境対応）」

環境に配慮したことをロゴやマークで図案化し、商品パッケージなどに印字・掲載したエコラベル商品が増えているという。コラムの著者 佐々木 努氏(日本総合研究所 プリンシパル)は、EUがグリーンウォッシュを禁止する指令案を出したことから、メーカーのこのような消費者の行動変容を促すコミュニケーションは転機を迎えているという。

○メーカーは広告宣伝、販促費の一部を消費者へのECO行動への啓発・教育活動にあたる必要がある

佐々木氏は、「ECO」や「グリーン」「自然にやさしい」といった文言とともにロゴや図案をつけることは少なくともメーカーの自主基準で設定しているが故に、グリーンウォッシュを禁止する指令案でみると、一般的な環境訴求はNGだという。佐々木氏は、メーカーが環境を軸に消費者に行動変容を促すことは、地道なロゴや図案でも良いとしている。ただ、それが消費者を惑わせる商品と見分けがつかないことが問題だとしている。「グリーン」「自然にやさしい」では実証できないところに問題があり、消費者を惑わす要因とされる。

まず業界として、グリーンウォッシュで消費者を惑わす商品を市場から排除しなければならない。ただ、これまでのエコラベルという考えは悪くないが、その「良さ」をもっと積極的に転換すべきだと、佐々木氏は指摘している。つまり企業独自のラベルをなくして、第三者認証や業界団体の設定したラベルに置き換えることが考えられる。ただ、その際も、ラベル自体の認知を高める啓発が必要で、投下する資金と労力に見合わない。

佐々木氏によれば、環境配慮商品に関わる消費者の行動変容を起こすには、次のような流れが考えられると言う：

• 消費者が店に来る前に環境配慮商品に対する啓発や教育が必要である
• 消費者が環境への配慮の意識が高い状態で、対象商品を認知する必要がある
• さらに消費者は、商品を認知した後、関心を寄せ、訴求内容を理解・評価しなければならない
• ようやく、理解と高い評価で購買行動に移る

という一気通貫が理想的である。そのためにも、メーカーは宣伝や販促費の一部を実践的な環境配慮商品の啓発・教育活動に充てねばならないだろうと、佐々木は予想している。行政との連携や店舗でのメーカーと小売業者の連携などまだまだ工夫の余地があるという。🍴💊😴🛏️🎸♪💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵🇫🇷🇩🇪🇳🇱🇧🇪🇮🇹🇪🇸🇵🇹

2024.6.30   日本経済新聞の記事「春秋：表向きは丁重、人を疎外するシステム」から

カスタマーハラスメント対策と顧客サービスの間で不幸な負の連鎖が発生

コラムの著者の居間にあるエアコンが故障した。早速メーカーのお客様相談センターに連絡したが、その際のやり取りと問題解決を伝える側と解決に向けた対策を示す側にいつしか不信感による負のスパイラルがあるという。

○管理コスト削減とサービス向上の根本

コラムの著者は、購入後3年目のエアコンで、10年保証を申し込んだはずだと思い出し、領収書を探し当てて一安心した。すぐに、メーカーのお客さま相談センターに連絡する。電話は自動応答で、対応に必要な窓口を電話のボタンで案内してきた。続いて、

「なお、お申し出を聞き漏らさぬように通話内容を録音させていただきます」

との音声メッセージが聞こえた。声は優しいが先方の警戒心がにおうという。BGMを聞きながら待つことさらに3分ほど。やっと係員が出ると思ったら「お客さま、どうされました？」という、状況に似つかわしくない反応で、コラムの著者は当然故障の対応を聞いてるに決まっているのに、素っ頓狂の話である。

その後も製品の型式番号、買った店など事細かく聞き出された。さらに勘違いを避けてか、室外機の周りに障害物はないかとか、温度設定を16度まで下げてみたかなど聞かれた。なかなか自社製品の故障とは認定しない。さらに修理費がかかると言う。ちょっと待てよ、10年保証があったはずだといえば、「量販店の保証なのでそちらにかけ直してください」と丁寧だが、いちからのやり直しを告げられ、うんざりした。

表向きは丁重だが、でも本質において人間を疎外するこのシステムは何だろうとコラムの著者は指摘している。滑らかな舌の裏に心を感じない。確かに、悪質なカスタマーハラスメントのせいか、対応する側もマニュアルで防御を強めざるを得ないという。苦情を言う側は、杓子定規な応答に苛立つ。メーカーも顧客サービスの向上を考え、ハラスメント対策もしているが、どこか商品を通じて、信頼の輪がなく、負のサイクルが出来上がっている。☎️🏠🚲🍼👶📕✈️👝🚗✒️📕🧑‍⚖️👩👨💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.6.25  日本経済新聞の記事「私見卓見：リスク情報の開示は人権視点で」から

消費者からの大きな非難よりも被害の回復、拡大防止が優先

コラムの著者 古谷 由紀子氏(一般財団法人CSOネットワーク代表理事)によれば、紅麹原料を使った機能性表示食品が多くの被害を生んだ小林製薬の製品への対応に速やかな製品リスクの開示ができなかった理由の背後に、日本企業の消費者への人権の視点の欠如があると訴えている。

○消費者の人権を尊重する企業がリスクも回避できる

古谷氏は、同社が製品リスク情報の開示に多くの時間がかかったのかについて日本企業の消費者への人権に対する視点の欠如が原因であると説いている。

小林製薬は紅麹商品による肝疾患の症例を初めて把握してから少なくとも2ヶ月以上を経て自主回収を公表し、結果、健康被害を拡大したと言われている。そこには同社のみならず日本企業に顧客の安全や知らされる権利が人権にあるという視点の欠如があったのではないかと指摘している。

日本企業の品質については、消費者の厳しい要求に応える取り組みを進めてきた。だが、企業のリスク管理は、経営へのダメージを最優先するために、レピュテーションリスク（企業の評判を害する恐れ）を避けるという認識で動いている。つまり、日本企業のリスク管理の問題点は、あくまでも自社の経営リスクへの対応であって、顧客である消費者に向けたものではない点である。

世界的企業が国連の「ビジネスと人権に関する指導原則」に基づいて、

• 人権方針の策定
• 人権デューデリジェンスの実施
• 苦情処理メカニズムの整備

などを急ピッチで推進している。その背景には品質問題は消費者へのリスクであって、消費者から大きな非難を浴びることの考慮よりも消費者被害の回復・拡大防止の考慮がある。

いくら、紅麹事案のように再発防止策を練っても、消費者のリスクの視点で行動しなければ問題は解決しないと古谷氏は指摘している。問題の本質の理解が進まない限り、消費者への速やかな製品リスク情報の開示は困難で、今後も同様の事案が起きる可能性があろう。🍴💊😴🛏️🎸♪💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.6.6 日本経済新聞の記事「私見卓見：欺瞞的な広告にも法規制を」から

ソーシャルメディアや各種配信サイトなど媒体の多様化で不特定多数の消費者に広告を出すことが容易に

コラムの著者 星野 明雄氏(早稲田大学商学部准教授)によれば、従来の紙媒体、テレビなどの広告に加え、ソーシャルメディアやコンテンツ配信のサイト、ケーブルテレビ局などの普及で、不特定多数の消費者に広告を出すことは容易になったという。広告が詐欺など犯罪に基づくものであれば、現時点では統制なく拡散し、氏名や肖像を悪用されることも可能となる。このような犯罪に対して多くの著名人がネット事業者などに抗議しても有効な対策は取られていないという。

○欺瞞的な広告は企業に巨利をもたらすため自主規制などが働きにくい

星野准教授は、ソーシャルメディアに広告主の追跡が可能となるレベルの情報取得義務を負わせた上で、犯罪行為が判明した場合直ちに司直に提供させる制度が必要だとしている。

ようやく改正プロバイダ責任制限法が成立し、権利侵害の恐れがある広告などに適応することで、詐欺広告対策の法整備は少し進んだレベルだという。詐欺広告に関連する法整備を進める一方で、詐欺立件までのグレーな広く蔓延している欺瞞的な広告についても法規制すべきだと星野准教授は主張している。

欺瞞的な広告は事業者の自主規制はもとより、法整備で進めるべきなのは、欺瞞的な広告が事業者に巨額な利益を生みだすことから自浄作用に頼れないからである。消費者も少子高齢化で欺瞞的な広告に無防備となり騙されやすくなる。法整備にこれ以上遅れが出ないことが欺瞞的な広告排除への効果的な策であると、星野准教授は示唆している。💬😴🛏️🎸♪💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵🇺🇸

2024.6.2  日本経済新聞の記事「＜サイエンスNextViews＞防災DXの光と影、デマ克服し長所伸ばせ」から

災害時に悪意あるサイバー攻撃があればどうする？

コラムの著者　久保田啓介氏（日本経済新聞編集委員）によれば、悪意あるサーバー攻撃のモチベーションは情報を拡散すればするほど報酬が得れる仕組みが助長しているという。

○移動データや人流データの解析が有効

久保田氏によれば、能登半島地震から5ヶ月経ったが、発生直後から様々なデジタル技術が登場し、中でも防災・減災に役立つものが出ているという。ただし、SNSではデマが飛び交い、防災DXに光と影を浮かべ上がらせたという。

元日に起きたこの地震で、帰省客や観光客も被災し、避難所が大混乱となった。ただ、石川県やデジタル庁などは交通系カード（Suicaなど）を避難所に配り、人流が把握できたという。

ソフトバンク系のアグーブは携帯端末の位置情報から辿り着けない、民宿などで避難生活を把握する応用技術で解決して、きめ細かいデーター収集で多くの発見が得られる。ただ、まだまだ防災DXは歩き始めたばかりで信頼性はないが、前向きな思考で攻めていける。⚡️📕✈️👝🚗✒️📕🧑‍⚖️👩👨💬📻⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵