2021.8.27  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：サービスの透明性、人の想い伝える機会にも」から

透明性は機能・技術だけでなく価格や人間性までも伝える

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、コロナ禍で営業を続けるサービス業に対する顧客の関心は、期待するサービスの価値と感染対策を如何に行いながら価値提供をしているかという厳しい目があると語っている。

◯単に「安心安全です」では納得しないお客様

　小野教授は、事業者と顧客とのコミュニケーションで「うちは安心安全です」と訴求するだけでは十分ではないという。顧客の目がコロナ禍で安心安全を提供する具体的な情報を欲しているからだという。

例えば、非接触のサービス対応、設備・施設や従業員が取り組んでいる日常業務での衛生管理の様子、お客様自身に守ってもらうプロセスやルールまで、より徹底した情報提供が必要だという。

ホテルチェーンや航空会社の中には利用者が直接見ることができない掃除業務や感染対策などの裏方の仕事を撮影し、どのようなポリシーで営業しているかを客室のテレビや機内モニターで説明している。つまり今までブラックボックスであったサービスの内容と過程の透明性を高めて、技術的な安全性をいうだけでなく心から安心させて信頼を構築するという考えであるという。

透明性は、機能的ないしは技術的な側面、原価や変動価格といった価格の側面、その製品・サービスにいかに人の手や思いが加わっているかという人間的な側面を伝えるチャンスとして捉えることもできる。🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵

2021.8.10  日経産業新聞の記事「眼光紙背：オフィス再開の高いハードル」から

ITエンジニアの在宅勤務の位置付け

ロンドン在住の女性エンジニアが日本企業系のIT企業に退職届を出した。理由は、在宅が原則であったのにコロナ禍で勤務形態が変わり週3回のオフィス出社を命じられたからだという。

○在宅勤務を既得権益に

　コラムの著者によれば、米Twitter社も新型コロナウイルスの感染拡大で世界各地の同社のオフィスを対象に全面的な在宅勤務移行を2020年3月に発表。同様の動きはテック企業に瞬く間に広がり、昨年の夏はITエンジニアの在宅勤務は常態化した。

当初、少なからずITエンジニアの在宅勤務は抵抗があったという。コロナ禍以前からIT業界では在宅勤務があったが、単純な入力作業やデータの整理作業が大方であったが、最近はテレワークの進化で自宅での作業効率がオフィス並みとなり、イメージもクリエーティブな仕事と変わってきたという。

ワクチン接種が進み、GoogleやFacebook、Appleなどは感染収束を念頭に9月からオフィス再開を相次いで公表したが、当のエンジニアたちは猛反発した。出勤ロスが少なく、感染リスクも少ない在宅勤務を「既得権益」と考える社員が増えているという。変種の発生で再開時期も延期するところもではじめており、オフィス再開はハードルが高くなってきた、💉🦠😷💿📺🎥🖋🔑🚕🚗🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🗒📕🌏🇯🇵🇺🇸

2021.8.2   日経産業新聞の記事「SmartTimes：顧客の努力を少なくする」から

サービスの利用のために努力せざるを得なかった顧客に注目

コラムの著者 石黒 不二代氏（ネットイヤーグループ社長）は、これまでのマーケティング手法をさらに進めたカスタマーエフォートスコア（CES）について言及している。

○ロイヤルカスターが口コミで広げるにはハードルが高い

　石黒氏は、たしかに多くのマーケティング支援会社が、顧客の商品をロイヤルカスターにリーチすれば認知度が上がるというが、実際はかなりハードルが高いという。

そこで企業が採用する指標は、ますますポジティブに考え、エスカレートしてきていると石黒氏は述べている。顧客満足度からNPS（ネットプロモータースコア）に移行しているが、企業全体のざくっとした俯瞰指標で、問題点の解決にはならない。これと真逆で注目を浴びているのが上述のCESであるという。

CESは、顧客がサービスを利用する際に、その利用目的を達成するまでに掛かった労力や負担感を数値化したものある。CESが高い方、すなわち顧客が煩わしい努力なしで目的を達成した場合など、企業側で対策が明確あることから好まれているという。つまり、お客様の努力なしにサービス利用や自己解決できる状態にすれば良いわけで、そのプロセスはお客様の行動にそって解決策を探っていくというものである。例えば、

• ウェブサイトで自己解決できる構成に変える。あるいは行動履歴を使って、ボトルネックとなっているWebページを改修するといったものである。
• ウェブサイトで解決しない時、顧客はコールセンターに電話をする。また何度も電話をして一から説明する努力も顧客IDとコールログで状況を判断できるようにコールセンターで共有できれば説明は最小限になり、結果として顧客の努力は減り、コールセンターへの問い合わせも減る。
• マニュアルがわかりにくくて何度も電話する顧客にはログを集計すれば、マニュアルの改善につながる。

このようにCESに注目すれば、努力した顧客が離れていく原因も推定でき、対策が打てる。💼💴🩺👩👨🚘🚗📶🩺📈😷💻💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎🇯🇵

2021.7.27  日経産業新聞の記事「新風シリコンバレー：コロナ後のテック企業」から

戻ってくる方に賭けるシルコンバレーの不動産業界

　コラムの著者 フィル・キーズ氏（米インタートラストテクノロジーズ　マネージャー）は、コロナ禍で多くのテック企業が、シリコンバレーを去るのではないかという予想であったが、オフィスを扱う不動産業界は戻ってくる方に賭けていると述べている。

○今後の主流は「ハイブリッド型」か

　キーズ氏によれば、2021年7月中旬のシリコンバレーは新型コロナウイルス危機が収束した雰囲気で、サンタクララ市など感染者の数がかなり減り、店舗などの公用場所制限が緩和されてきているという。12歳以上のワクチン接種率は76％となった。

これまで、コロナ禍で、テック企業の多くが、高い住居費や混み合う通勤を避けて、シリコンバレーから撤退するのではないかと言われたという。

キーズ氏によれば、ランチ前にレストランの駐車場の混み具合も以前より増えたが、コロナ前よりも少ないという。もう１つ、キーズ氏がシリコンバレーの「元気さ」を示すオフィスなどの商業不動産市場の動向であるという。ビルの駐車場の利用状況や「空きビル」数を見ることも１つの方法だ。テック企業の多くは、職場復帰に号令はかけていない。しかし、商業不動産のニュースを見ると、グーグル本社の拡張計画などが公表され、データとしてオフィス需要は上がってきている。

また、シリコンバレーを後にした人たちは、新型コロナウイルスの脅威が治まれば、再度シリコンバレーに戻るという予想だという。シリコンバレーの商業不動産は、「戻る」方に賭けたという。👩👨🚘🚗📶🩺📈😷💻💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎🇯🇵🇺🇸

2021.7.20  日経産業新聞の記事「新風シリコンバレー：シリコンバレーの新トレンド」から

スタートアップのグローバル化とクロスボーダー化がキー

　コラムの著者 フィル・ウィックハム氏（SOZOベンチャーズ創業者）は、シリコンバレーでは単なるインキュベーションの場から世界へ跳躍するための場へも進化していることをClearcoを事例に語っている。

○シリコンバレーはインキュベート＋インフレクションの場へ

　ウィックハム氏によれば、スタートアップ企業が「生まれる地域」とその企業が活躍する「産業」の２つのクロスボーダー化が進んできていると感じるという。確かに今も世界最大の市場を持つ米国だが、その巨大市場をねらうスタートアップはシリコンバレーでインキュベーション（育成）されるだけでなく、米国からのinflection(屈折変化)する場として利用されているという。さらにこうしたスタートアップは、これまでのどの産業にも属さない既存産業の交差点に「新産業」を作り上げていく。

ウィックハム氏が例示したのはカナダで創業したClearcoで、VCのような活動と同時に広告代理店、コンサルティングも同時に行うことが特徴である。同社の創業者は多くのスタートアップと関わって来る中で、例えば非常に評判の良いサービスを持っているにもかかわらず、認知度がないことから売り上げが伸びないといったことに気づいた。さらに既存の金融機関がそういった企業を正しく評価できず資本投下できない事例も見てきた。そこで、Clearcoは、スタートアップを広告サービスのプロバイダーと連携させ、無料で最適な広告サービスを照会し、広告代理店と成功報酬ベースで資金を提供する新タイプをビジネスモデルを構築した。このサービスはあっという間にオンラインサービス事業者との間のシェアを伸ばしていった。株や担保をとる既存の金融機関や広告サービスの紹介料をとる広告代理店とはビジネスモデルが全く異なる。Clearcoはグローバル化を念頭に置き、業界のクロスボーダー化を狙った最先端のスタートアップだという。👩👨🚘🚗📶🩺📈😷💻💡🏢🏠📖🎓⚡️🌏🌏💡🔎🇯🇵🇺🇸