2024.9.12  日本経済新聞の記事「私見卓見：カスハラ対策に潜むリスク」から

持続可能な経営の原点は「顧客満足」

コラムの著者 金築 俊明氏(経営コンサルタント)は、旅館業法の改正や航空会社のカスタマーハラスメント対策で根本的な対策になっていないことに言及し、原点にある顧客満足度を上げ、顧客不満を解消する努力が重要であると説いている。

○顧客不満につながりそうな要素を洗い出して1つずつ解消していく努力が最善策

顧客による著しい迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」への対策を講じる企業が増えている。金築氏によれば、旅館業法が改正され、カスハラを繰り返す顧客を宿泊拒否することができるようになり、航空会社もカスハラに対する方針を策定しているという。

一方で、これらの対策は、一歩間違うと、ハラスメントを増幅させ、経営の危機を招くリスクが潜んでいると金築氏は指摘している。

• 顧客からの正当な苦情でさえ、ハラスメントとみなすことで、サービスの大幅な低下を招く
• 安易にハラスメントルールを持ち出すことで、顧客からの不満・不信を招き、顧客喪失につながる
• ホテルなどの予約サイトでに掲載されている写真やサービスの内容を見て顧客が現地に着き、記載されていた内容と違っていれば苦情の対象になる。例えば設備の点検などの休止しているとの詳細な情報を掲載することや現地で広告の内容に誤りがあれば丁寧にお詫びした上で、顧客の納得する代替案を示して誠実な対応をする責任がある

不誠実な対応はカスハラを生む原因となる。さらにハラスメント行為をした顧客に対して法的に拒否できるようになっても、苦情や要求をハラスメントとして扱うことはかえって、顧客の怒りを助長させるだけであるという。経営者も従業員もカスハラ対策に軸を向ける前に、顧客をどう満足させるかの軸（顧客満足度の向上）で考えるべきだという。顧客不満になりそうな要素を全て洗い出し、1つずつ解消していく努力を日々続け、ハラスメントの発生可能性を小さくする。従業員への教育も重要で、従業員の誤った顧客対応を見て見ぬふりは避けねばならない。原点は、顧客満足度の向上が持続可能性のある経営につながることを再確認しておくべきだと金築氏は示唆している。♨️💢💬👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.9.9  日本経済新聞の記事「あすへの話題：再生可能エネルギー」から

再生可能エネルギーは自然や地域との共生が大前提

コラムの著者 國分 文也氏（丸紅会長）は、東海道新幹線の車窓の風景から太陽光発電から再生可能エネルギーの次への段階について語っている。

○災害問題やパネルなどの廃棄問題の対策が次へのステージ

國分氏が東京駅から西へ車窓を楽しむと、緑豊かな山や農地が広がり始め、緊張が解けていくという。ただ、風景の中に太陽を受けて銀色に光る物体が頻繁に目に飛び込んでくるという。小規模な太陽光発電施設である。畑と住宅の間の狭い空間や山の急斜面のわずかな空き地にも嵌め込むように太陽光発電パネルが設置されているという。

太陽光発電施設には、広大な土地に多数のパネルを設置した「メガソーラー」と呼ばれる大規模なものから、限られた土地に小規模に建設されたものまでさまざまである。國分氏も、誤解を恐れずにいえばと、前置きしながら、小規模な施設の中には周囲の環境や土地の条件に似つかわしくないと感じるものがあるという。

再生可能エネルギーは自然や地域との共生が大前提である。しかし、これが、地滑りや崩落といった災害の原因になっては本末転倒で、行政においても対策への仕組み作りが進められているが、今や線状降水帯による桁違いの豪雨などを見ると安心していられない。

もはや「再生可能エネルギーといえば何でも増やせ」という時代は終焉を迎え、地域の安全や景観といった秩序ある開発を強力に推進する時代となっていると國分氏は指摘している。さらに耐用年数を超えた太陽光発電パネルの処分問題もクローズアップされている。再生可能エネルギーの開発そのものが、強制と循環に基づく新しいステージに突入したと、國分氏は示唆している。🍵💡☀️⚡️🧅💬📗📕👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.9.7  日本経済新聞の記事「推し博物館に寄付いかが、クラウドファンディング活況」から

コロナ禍が契機／特典ツアー魅力

コラムの著者 草塩 拓郎氏（日本経済新聞社）は、滋賀県立琵琶湖博物館（滋賀県草津市）を事例に博物館や美術館が新たな財源にクラウドファンディング（CF）を使って財源の確保と特典で熱心なファンを惹きつける効果があることを示したいる。

○英米の比べ寄付収入の少ない国内

コラムによれば、知と文化を担う博物館や美術館の新たな財源としてCFが名乗りを上げているという。まだまだ欧米に比べ、取り組みは遅れているが、新型コロナウイルスの感染症拡大で入館数が激減したことをきっかけに普及は広がっているという。CFの導入は財源の多様化ができることや普段は立ち入れない展示の舞台裏を見学できるといった特典で熱心なファンを惹きつける効果もあるという。

滋賀県立琵琶湖博物館では、2023年2月に、ビワコオオナマズを展示する水槽が割れる事故が発生した。幸いなことに怪我人は出ず、ナマズも無傷であったという。しかし、水槽を点検すると、複数の傷が見つかり、全ての水槽を修理するには数千万円以上かかる。そこで、同博物館は、来館者がくぐるトンネル型水槽の窓と、他の6つの水槽の修理費を2023年11月から2024年1月にCFで寄付金を募集した。担当部門長は、目標の500万円も集まらないのではないかと不安であったが、実際は、1159万3千円が集まったという。募金の返礼として日本の主な淡水魚を感謝状や琵琶湖に棲む生物などを盛り込んだデスクトップの壁紙を用意。普段は立ち入れない淡水に棲む希少な魚を保護する施設への見学ツアーなども人気を集めたという。寄付が体験につながり、さらに熱心なファンを再生産する好循環ができてきた。

博物館や美術館は国や地方自治体が支出する公的収入と、入館料やグッズの販売などによる事業収入の2本を財源としている。ところがコロナ禍で入館数が激減し、文化庁の調べによると全国の博物館の9割が休館し、入館料収入は2019年の半分以下となった。

指導した日本国内のCFも課題が残る。財源に占める寄付収入の割合は1％程度以下の博物館が多く、米英の大手博物館の10分の1程度であるという。博物館や美術館を市民が支える意識がまだ低く、寄付を集めるノウハウを持つ人材も不足しているという。さらに寄付に関する税制も改善の余地があると、CF大手のREADYFOR（東京・千代田）の広安みゆき氏（認定ファンドレイザー）も指摘している。寄付文化を日本に根付かせる広い施策が必要なようだ。💴🖼️🐡🐟🦭🏠💬👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.9.4  日本経済新聞の記事「私見卓見：『AIの民主化』を進めよう」から

専門家や外部委託に頼るのではなく社員でそれぞれの職種、業務で活用

生成AIの登場で、AI技術の存在がより身近になり、生活やビジネスでの利用が広がってきている。コラムの著者 佐藤 豊氏(Dataiku Japan社長　カントリーマネージャー)はビジネスが意思決定の連続の中、データが業務の副産物でしかなかったものが企業戦略の資源として認識されてきていることを指摘している。データをAIを使って企業はよりよい顧客体験を創出したり、生産性を向上させたり、イノベーションを加速できると言う。あらゆる業務でAIの活用は全社的な効果が期待できる。佐藤氏は、AI活用の課題を示している。

○AIの民主化のメリットを社員自身が実感することが成功へのキー

佐藤氏によれば、生成AIがこれまでのAIと異なる点は、言葉で指示できること、従来より少ない学習時間でデータ、テキストや映像を活用できることだという。適切な指示とデータがあれば、人間が時間をかけて行なっていた調査、レポート作成などはAIによって瞬時に行われ、大量のデータに基づいた判断やインサイトの提供ができるようになった。

一方、企業活動は意思決定の連続で、データからAIによって意思決定を検討することもできるようになる。「データドリブン経営」の基盤となる企業文化や環境を育むことにもなる。確かに、データをAIを使って企業はよりよい顧客体験を創出したり、生産性を向上させたり、イノベーションを加速できる。しかし、データ分析などの人材の手当を考えると、引く手あまたのデータサイエンティストを採用することは困難で、外注で専門組織に頼ることは自社のビジネス上のウイークポイントとなる可能性もある。

そこで佐藤氏は「AIの民主化」を提唱している。AIの民主化とは、AIを一部の専門家だけが利用するのではなく、社員がそれぞれの職種や業務の文脈でAIを使いこなすことで、全社的に業務改革を推進することだと言う。全社的な取り組みには誰もが業務に必要なデータにアクセスできる環境を整備し、社員のスキルレベルを上げねばならない。AIに関するトレーニングや研修などの知見を得ることやAIの民主化によるメリットを実体験できるように進める必要がある。さらにデータを活用することが会社の意思決定に関われると実感することが成功へのキーだと佐藤氏は指摘している。時間や手間のかかる作業をAIで自動化して労働時間を削減し、より創造的な業務に時間を振り向けることができるようになる。AIを主体的に使うことは社員の能力開発につながるとも言える。👓💬👦👧📈💰📓🗺️🚢🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2024.9.2  日本経済新聞の記事「社説：若手が研究に専念できる時間を増やせ」から

資金不足に加え時間不足が科学技術力の衰退に

社説は、研究者が研究の時間がとれない本末転倒の状態である日本の大学に対して、科学力の強化のために日本政府と大学は若手研究者の活躍の場を妨げているこの問題の解消を早急に務めることを強く述べている。

○大学本部が研究開発を組織的にマネジメントする力が求められる

社説によると、文部科学省がこの夏、大学に在籍する研究者の勤務実態に関する最新の調査結果を公表したという。年間の勤務時間で研究に費やす時間の割合は、約32%と、この20年余りで14ポイント減少したという。つまり、実質研究以外の仕事を勤務時間の3分の2を使って遂行していたことになる。

では、研究者の研究以外の業務とは、大学の教育現場、社会貢献をこなしたり、入試時期では試験監督などの業務を指す。さらに医学部になると診療が加わる。ある調査報告では、助教の肩書を持つ若手医師の場合、研究時間ゼロの割合が15％、週1〜5時間が約半数を占めていたという。2024年の働き方改革で医師の残業時間の規制が強まり、日本の医学研究が先細りする懸念が強くなっているという。

国立大学を中心とした日本の大学は、研究開発の担い手でもある。資金不足に加え、時間不足が科学技術力の低下につながっていることは否めないという。ここへきて国立大学の法人化から20年が経過した。今こそ大学本部が、研究開発を組織的にマネジメントする力が試されている。実験を補佐する専門スタッフや研究を支える事務職員を増員し、研究者が研究に専念できる環境づくりは必要である。☁️🧪🧠💻💬⚡️🏙️💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌏🇯🇵