2024.2.6 日経産業新聞の記事「眼光紙背：誰が街を担うのか」から

観光列車「坊っちゃん列車」が問題に

コラムの著者は、道後温泉と松山市内を結ぶ観光列車「坊っちゃん列車」の行方で起こった問題に言及し、地域での経済活動をどう担うのかというどこにでもあり得る問題に焦点を当てている。

○各関係者の当事者意識が問われる

コラムの著者によると、道後温泉と松山城を擁する松山市で、街を舞台した夏目漱石の小説と歴史にちなんだ観光列車「坊っちゃん列車」の行方をめぐって問題が2023年11月に起こったという。

坊っちゃん列車は明治時代に導入された小型蒸気機関車を模したディーゼル機関車だという。2001年から、道後温泉と松山市中心部を結んできた。だが、運転手不足を理由に2023年11月、伊予鉄道グループが運行を中止した。運行中止の反響は大きく、松山市は関係者を集めた「考える会」を開催。会の席上では運転再開を求める声が多く出たが、伊予鉄道グループは採算を考えた場合累積赤字が14億円に上るとして、私鉄の企業努力の限界を超えていると主張。松山市がコストを負担してほしいと要望した。この街の観光資源である道後温泉本館や松山城の運営は松山市で資金負担の矛先が向いたのは、坊っちゃん列車の運行効果もあるという考えである。

果たして税金を投じるべきか否か。同市のアンケートでは市民の7割が公的支援を支持していた。それでも松山市が「持続可能な運行方法を考えるべきだ」として支援には動かなかった。その後伊予鉄道グループは「乗務員確保の目処がついた」として、3月20日から運転再開を決めた。問題は現在棚上げ状態であるが、観光資源の担い手の分担をどう考えるかに一石を投じた。街を一人で担うのではなく、それぞれ関係者の当事者意識で問題を解決するべきだと、コラムの著者は示唆している。🚂♨️🐈💡☀️📱📕👝👦👧🧑‍🦯👩‍🦯⚡️👚👔🧤💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🌏💡🔎🇯🇵

2024.1.23  日経産業新聞の記事「眼光紙背：JR、本質は今も国鉄か」から

長旅に疲れた顧客に行列を強いる行為？！

インバウンドの回復で目立ち始めたJRの主要駅での行列である。コラムの著者が指摘するのは旧国鉄の体質は新生JRの残っていることがこの行列の要因ではないかと考えている。さて、体質とは。

○外国人向け乗り放題券「ジャパン・レール・パス」の取扱いに課題

コラムの著者によると、この行列の原因は、「ジャパン・レール・パス」という外国人向け乗り放題券であるという。これは、価格も割安で事前にネットで購入や列車予約ができ人気が高い。だが、日本に到着後にまず駅の窓口でパスと交換しなければ使えない。指定券の発券や予約変更はセルフ方式の券売機でもできるが、操作が複雑なために「みどりの窓口」に並ぶことになる。一般の日本人客は、正直迷惑顔である。

他国、例えばシンガポールではクレジットカードを改札口にかざせば地下鉄に乗れる。空港に着いた外国人が両替や交通カードを購入する必要もなく、疲れた体をまずは休めるためにホテルに直行できる。確かに外国で発行されたクレジットカードの支払いには運賃以外に手数料がかかるが、慣れない外国語での交渉や行列のストレス不要で時間の節約にもなると歓迎されているという。

JRが窓口での引き換えにこだわるのは、一般の日本人などによる不正使用を回避するために本人確認をパスポートなどで行うからだという。しかし、シンガポールの事例にもあるように旅行時の手続きの利便性から例え、割高でも歓迎されていることから、「ジャパン・レール・パス」の価格設定が割高であってもニーズは高いはずである。その代わり、一切の手続きをネットの外国語で行えるようにする。安さではなくストレスフリーとタイムパフォーマンスを上げる付加価値を考えても良いのではないか。インバウンド専用のラウンジを儲けても良い。

円安と賃金・物価格差の中、付加価値が上がれば外国人は値上げを苦にはしないだろう。欲しいものを提供するのがサービス業の使命である。長旅に疲れた客に行列を強いる現状は、JRの体質が、いまだ旧国鉄の体質を引き摺っているのではないのか。🚅🚃🎟️💡☀️📱📉📈✈️🛫👝👦👧🧑‍🦯👩‍🦯⚡️👚👔🧤💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🌏💡🔎🇯🇵🇸🇬

2024.1.24  日経産業新聞の記事「トレンド語り：橋の上でイベント、誰でも自由に主催可能」から

パリ市の公共施設が自動車に専有され危機感から人間が自由に使える場所に

コラムの著者 竹原 あき子氏（工業デザイナー）によれば、パリ市民の願いで、自動車を締め出し、様々な用途に道路も公園も橋も活用できるようにしたという。誰でも運営組織を作れば公共の場を好みの行事に使えるこの特権はパリ市民にとって、1つの喜びでもあり観光客にとっても特別のサービスになる。

◯車両規制を行って、様々な用途に道路も公園も橋も活用

　竹原氏によれば、パリ市民の要望で、市民が道路も公園も橋の上も自由に使えるようになり、様々な用途で使われているという。公園や役所前の広場などはフリーマーケットをよく見かけるが、意外な場所に商店街が現れたという。

それは、ルイ・フィリップ橋。サンルイ島の先端にあるシテ島に使い橋で、真っ白なテントが並んでいる。橋の上の道路の両脇に138のテントが出現。遠くから橋を眺めると、橋の上に綺麗な白い帯がたなびいているように見えるという。

デントでは骨董店が店開きして、古い絵葉書や切手、食器、花瓶、セーターなどが並ぶ。銀のスプーンやフォークが多く、どこかパリ名物の蚤の市の風情であるという。多くの見学者はシニアが多く、蚤の市世代である。3平方メートルのデントは主催団体が有料で貸し出し、設営から撤収まで手数料の中に含まれている。行事の企画は主催団体がパリ市当局に提案することが義務付けられている。販売する品名、数量、商品が盗品でないこと、出展者、日程など3ヶ月前に届けることになる。

誰でも仲間を集めて主催団体を作り、企画書を提案して届ければ開催できる。パリ市民の特権であり、観光客へのサービスになっている。🌉🏃🗼🚲💻📳🍂🥻👔💡🚕🥬🥕🍞🐱📶📺🦠😷🍲🍵🏢📶🏢💡⚡️🌏📂🌍🇫🇷

2023.12.25  日経産業新聞の記事「眼光紙背：不親切な自動改札機」から

公益事業を聞かなくなって久しいからか

目の不自由な人が点字ブロックの示す方向に白杖で進んで改札機を通過しょうしているがうまくいかない。コラムの著者が見かけた光景である。改札機には黄色いテープを貼って閉鎖中の札がついていたという。コラムの著者は、声をかけて隣の改札機を案内したという。

○車内放送や駅の構内放送は掛け声だけ？

コラムの著者が調べた広辞苑によると「公益の利益に関係し、公衆の日常生活に不可欠の交通・電話・ガス・電気」などを「公益事業」と呼ぶという。今回の改札機のトラブルでコラムの著者は交通が公益事業という認識が有名無実になっているようで危惧している。

閉鎖した改札機には確かに目が見えれば閉鎖しているとわかる。しかし、そこに点字ブロックの変更もなしに、そのままにしておいての処置には、不親切としか言いようがない。目が不自由な人への配慮が中途半端で、点字ブロックを改修するなり、しなければ音声案内をすれば対応できる話である。そこまでコスト削減なのか。

また、車内放送や駅の構内放送では「お体の不自由なお客様にお声がけ、お手伝いをお願いします」と乗客に向けて繰り返している。鉄道利用者に協力を呼びかける前提は、鉄道会社自身が対応すべきことではないのか。やはり、公益事業という言葉が聞かれなくなって久しいからか、事業者自体も認識がないようだと、コラムの著者は苦言を呈している。🎟️🧑‍🦯🚃📉📈✈️🛫👝👦👧🧑‍🦯👩‍🦯⚡️👚👔🧤💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🌏💡🔎🇯🇵

2023.12.22   日経産業新聞の記事「小野譲司の目：ホテルの朝食、施設全体の満足度に直結」から

朝食はチェックアウト直前の宿泊の最終イベント

コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は前回と同様サービス産業生産性協議会のJCSI調査を使って、「あなたは宿泊先の朝食を食べますか」という質問を複数回利用した人に尋ね調査した。その結果、朝食の利用頻度別にホテル全体の満足度を比べると朝食を利用する頻度が高いほど満足度が高い傾向が見られたという。

◯五感で感じる朝食は嬉しさや楽しさの感情を伴ない記憶に残る

小野教授は2023年サービス産業生産性協議会のJCSI調査で、

• シティーホテル：33％が全く利用していない。頻繁に利用する12％
• ビジネスホテル：17％が全く利用していない。頻繁に利用する43％

と逆転している。さらに利用頻度で調べると、朝食を利用する頻度が高いほどホテル全体の満足度が高い傾向が見られたという。ビジネスホテルで朝食を頻繁に食べる人の満足度は、料金が割高なシティーホテルの利用者と同じもしくは上回っている。

確かに旅行中の朝食は、その日の活力源を得る以上に意味があるようだ。

• バイキング形式が多い：食べたいものが好きなだけ選べる特別な食体験である、
• 外出して朝食を食べる習慣がない：ランチやディナーは外食するが、朝食にはその習慣がない
• 地域色や季節感のあるメニューがある：朝食に力を入れている宿泊施設が多い
• チェックアウト前の宿泊の最後のイベントである：最後の出来事は記憶に残りやすい。思い出しやすいため満足度に影響する。さらに、五感で感じる朝食は嬉しさや楽しさの感情を伴ない記憶に残る
• 食は周囲の環境や誰といつ食べたかという状況、接客など料理以外の要素と合わさった複合的な経験である
• SNSなどで食事の写真が多い：料理は社会的欲求を満足させる手段である

というように、宿泊と食事は、体験の計画段階から楽しみやワクワク感の体験で顧客満足度への影響が大きいという。🥣🥞🏩🏨☝️☎️🚌🛬🧳🛒🥢🍜🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡🇯🇵