2020.11.27  日経産業新聞の記事「横山斉理の目：顧客満足度の奇妙な結果、『よくない』がいい」から

一見奇妙だが理屈に合う消費者心理

　コラムの著者　横山 斉理氏(法政大学経営学部教授)は、小型スーパーマーケットの顧客満足度の調査したときの「よくない」ことが、顧客満足度をあげるという奇妙のデータの背景を考察している。

○「よくない」ことは売り手の集中と選択の証拠？

 　横山教授は、この奇妙な結果を店頭従業員の対応（迅速、的確、心地よさ）への評価が「低く」なるほどその店での購買が増えるとところで見ている。その理由は「よくないことはいいことだ」ということだという。

さて、このように店頭従業員の対応が低い場合、好意的な「常連客」は、

• 「お店側はそこには経営資源を使っていない」
• 「そこで節約した資源はおそらく高品質低価格の実現に使われている」
• 「だとしたら、自分は良いものを安く手に入れるスマートな買い物ができている」

つまり、「よくないことはよいこと」となる。つまり、限られた経営資源をどう配分するのかを考える上での指標となろう。そこには、選択と集中という戦略論が必要となる。確かに一見客には効果はないが、常連客やファンには有効な方法である。

小売業に限らず新製品の開発や既成製品の改良においても、「よくないことはいいことだ」という発想で、削減するところは思い切って削減し、ある対象に投入する資源を節約したことが他の対象に資源を集中したことを意味していると顧客に理解してもらうことになろう。つまり、「パッケージが洗練されていないのは味にこだわったからだ」といった具合である。🛒🍆🍅🐟🏃‍♀️🚥🏪😷🎁🎓🏪🚚📦💡⚡🌍🏪🇯🇵