2014.12.4　 日経産業新聞の記事「高岡美佳の目：フリマアプリ、ユーザーとの交流重視」から

先行アプリとの差別化は顧客の声の傾聴

コラムの著者　高岡美佳氏(立教大学経営学部教授)は、消費者同士が品物を売買できる、C２C市場に後発で参入した楽天の「ラクマ」を事例に先行アプリとの差別化について語っている。

○盛り上がるC２Cアプリ

高岡教授によると、C２Cとして特にフリーマーケットアプリは盛り上がっているという。

• メルカリ；VBのメルカリが運営
• Fil（フリル）
• STULIO（ステューリオ）
• ラクマ；楽天

などがあり、メルカリは、10月1日から販売手数料の有料化に踏み切ったがトップシェアである。楽天も30歳位以上向けのサービスとして「楽天オークション」などあるが、新規にラクマはターゲットを18歳から24歳の女性とした。先ずは楽天会員として取り込む戦略であり、出品や売買成立時の手数料は無料。

ラクマは他の競合サービスと差別化するために、楽天オークションからカスタマーサポートの人員を専用担当として配置し、安心、安全な場の提供を維持管理することを重視した。ユーザーとのコミュニケーションを傾聴し、時には、要望に応じたシステム改善も行うという。

 これからのコミュニケーションやコミュニティーの運営にはこのユーザの傾聴が必須な行動となってきている。