2014. 7.24　 日経産業新聞の記事「眼光紙背：魔法のコーヒーマシン」から

職場のモチベーションの維持に

コラムの著者は、米バンク・オブ・アメリカのコールセンターでの改善事例を取り上げ、貴重な人材をどう引き止め、モチベーションを維持するかのヒントを示している。

○米国組織論の専門家ベン・ウェイバー氏著『職場の人間科学』（早川書房）より

高い離職率で有名なコールセンター。その要因は、電話をかけてくる人のクレーム処理で、電話の主のストレスをオペレーターがそのまま受け止め、さらに過大なストレスにつながることで、仕事を辞める人が多いという。

同著では、ノーコストでこの事態を解決する手段として、コーヒーマシンを職場に持ち込み、15分程度の休憩時間にオペレータがそこに集まって雑談したり、愚痴をこぼす場を用意した。結果、働く人相互のつながりが強まり、離職率が低下したという。米バンク・オブ・アメリカのコールセンターの事例である。

組織科学にも目を向け、人材の確保とモチベーションの維持をどうするかのヒントになりそうだ。