2023.7.21   日経産業新聞の記事「小野譲司の目：人によるサービス、消費者の目、より厳しく」から

対応が良ければお金を払う姿勢がより厳しく

コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)によれば、前回利用したJCSI（日本版顧客満足度指数）調査から、小売業、旅行、保険、教育などの多くのサービス業でオンラインやリモート、AIで代替しうるサービスを、あえて人を介して提供する意義について考察している。

◯オンラインが普及する以前よりも消費者の目は厳しい

小野教授は人が介在するいぎについて、JCSI（日本版顧客満足度指数）調査の「顧客満足度」で小売業、旅行、保険、教育などの多くのサービス業で、特に旅行について注目している。

国内の主要旅行会社の顧客満足度を、実店舗を持つ従来型の旅行会社とオンライン専業の旅行会社（OTA）に分け100点満点の指数で調査した。2020年はコロナ禍で未調査であったが2019年から2021年以降の変化を見ると、OTAは横ばいなのに従来型の旅行会社の満足度が低下していることがわかった。

要因としては、物価高でコストパフォーマンスが悪い：従来型の利用者にはこの不満が多いという。これは業界全体に影響を与えるはずなのに、なぜ業態によって利用者の満足度やコストパフォーマンスの評価が異なるのか。これについて小野教授が先の調査の自由回答を解析すると、いくつかの顕著な傾向が浮かび上がってきたという。

OTAの利用者は、

• 予約手続きがスムーズでわかりやすい
• 自分の好みや条件を絞って検索できる、探しやすさ、比較しやすさ
• 写真や解説が多い
• 口コミ件数の多さ

が良い点と見ている。一方、従来型の多くは、店舗だけでなく、自社サイトで検索・予約ができるにも関わらず、利便性や検索のしやすさなどに不満があるようだ。さらに窓口担当や添乗員の対応が、「素晴らしい」「遅い」「提案がない」といった甲乙ともにつかがたい「従業員の対応」がキーになっているようだという。つまり、人の対応が良ければ対価を払うといった、今更ながら当たり前な指摘である。ただ、オンライン時代には、人によるサービスが厳しいものになっているようだ。🚌🛬🧳🛒🥢🍜🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡🇯🇵

2023.7.12  日経産業新聞の記事「トレンド語り：キャンピングカー、自分だけの快適空間」から

不動産ならぬ「可動産」の市場が拡大

コラムの著者 中村 泰子氏（ブームプランニング代表）によれば気軽にキャンピングカーを楽しむ人が増えているという。アフターコロナでの訪日外国人の急増や快適な自分だけの空間を求めて若年層が興味を持ち、ブームになっているという。

◯過去最高の販売額で10年前の2.7倍の市場規模

「キャンピングカー白書2023」（日本RV協会）によれば、2022年のキャンピングカーの国内販売総額は新車・中古車合計で過去最高の762億円、10年前の2.7倍の規模だという。

中村氏がこのキャンピングカーブームで紹介するのは、キャンピングカー・シェアリングサービスを2018年創業で、個人などが所有する400台以上の車両の貸し出しを仲介し、全国約340ヶ所の車中泊スポットを紹介している、Carstay（カーステイ、横浜市）である。

同社は独自ブランド「SAny(サニー)」によるキャンピングカーの製造も開始。まるで中古住宅のように、バン型車両を改造する「フルカスタム」に加え、古いキャンピングカーを改修する「フルリノベーション」も手掛けている。所有希望は20代後半から30代で増加しており、「センスの良い快適な自分だけの空間」で、チェックインや食事時間の束縛を受けずに新しい「家」「部屋」の感覚があるようだという。不動産ならぬ「可動産」の市場として広がりを見せ始めているという。⛺️🚗⛽️💻📳🍂🥻👔💡🚕🥬🥕🍞🐱📶📺🦠😷🍲🍵🏢📶🏢💡⚡️🌏📂🌍🇯🇵

2023.7.7  日経産業新聞の記事「SmartTimes：アニメ聖地、観光おこしに」から

現実と虚構が混在する非日常の場に仕立てる創意が必要

コラムの著者 伊藤 伸氏（東京大学特任准教授）は、アニメ作品の中で登場した場所を訪問する聖地巡礼について地域振興と観光誘客などについて考察している。

○聖地数は増加し、地域間の競争は激化

最近、観光地を訪れると、名所旧跡といったスポットでもないのに、多くの人で賑わっているところに出くわす場合がある。多くの人は熱心に写真を撮っている。これはアニメ映画などに登場した場面で描かれている場所を訪問する「聖地巡礼」であるという。　

伊藤准教授によれば、昭和期にはテレビドラマのロケ地に観光客が集まる現象が認められたが、アニメの聖地は全国に広がって、地域や観光の振興の有力な手段として注目されているという。日本のアニメに対する外国人人気もあって、海外からの観光客を集める聖地もあるという。地元でさえ気付いていなかった身近な観光資源が聖地となって脚光を浴びることもある。

2000年後半以降アニメ聖地への社会的な関心が高まり、聖地の担い手は、

• 来訪者（観光客）
• 制作者（アニメ提供者）
• 地域（地方自治体や企業、住民）

であるという。さらにデジタル技術の発達でアニメの描写も精緻となり、背景も実際の風景に近づいていく。つまりファンである来訪者は、アニメの鑑賞→聖地での体験→動画投稿やブログなどの情報発信で、人気が拡散していく。こうした行動や現象は、体験や物語性の価値を重視する消費への転換となっている。

多くの実証研究で地方自治体の聖地への取り組みが観光入り込み客の増加と結びつく結果が得られているという。だが聖地の徐々に増加し、聖地間の競争も激化している。観光客は非日常の体験を望んでおり、聖地での成功を一過性のものにしないためにも地域に必然性のあるストーリーと体験型のサービスによって現実と虚構が混在する非日常の場として仕立てる創意工夫が必要となる。📷🏙️💳💴💲💡🏗🚚📈🏢⚡️💹📖🖋🔑🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🌏💡🔎🌍🇯🇵

2023.6.28  日経産業新聞の記事「トレンド語り：欧州のEV充電事情、太陽光・風力から供給」から

再生可能エネルギーを電源にし、充電スタンドを整備

コラムの著者 竹原 あき子氏（工業デザイナー）は、フランス政府のEV普及の背景と現実、そそて脱炭素化に課題について触れている。

◯充電方式の標準化を待たずに公的資金で整備するオランダ

竹原氏によれば、北欧からの遅れを取り戻し、基幹技術である自動車製造を中国などの新興国に地位を脅かさないように手を打ちたいがため、フランス政府はEVの普及に力を入れているという。購入補助金もその一環で、低所得者向けに7000€（約109万円）を設定し、年内に月100€（約1万5000円）のリース制度も開始する予定である。

もっとも、2040年までにガソリンとディーゼル車の販売を禁止する目標に向けて、日本政府と同様に、HVの購入を増やしながらEVに段階的に移行する政策である。すでに豊かな階級ではフランス政府からの補助金があるうちに買い替え、EVとPHVのシェアは2022年の販売台数の21.6%を占めるぐらいとなった。

エネルギーの消費側であるEVなどは順調だが、課題はエネルギーの供給側にあるという。ガソリンに代わるエネルギー供給システムが難問だという。発電方法は、火力や原子力発電、風力発電、太陽光発電の何を選び、いかに供給するかである。外出先での充電インフラも課題で、今や多くの人が自宅や事務所で時間を掛けて充電している。

充電スタンドもメーカーによってプラグが異なり、標準は今のところない。充電スタンドはガソリンスタンドよりも利用者数が少なく採算が取れない。隣国のオランダでは標準化を待たずして、公費で充電スタンドの整備を進めている。オランダのFastnedは高速道路などに充電スタンドを設け、再生可能エネルギーを電源に15分で300キロメートルの急速充電型を設置している。🚗⛽️💻📳🍂🥻👔💡🚕🥬🥕🍞🐱📶📺🦠😷🍲🍵🏢📶🏢💡⚡️🌏📂🌍🇫🇷🇳🇱

2023.6.16  日経産業新聞の記事「横山斉理の目：スーパーマーケットにも訪日外国人、ブランド評価高める好機」から

SNSなどで海外への情報発信も可能に

コラムの著者 横山 斉理氏(法政大学経営学部教授・英スターリング大学訪問研究員)がインバウンド需要で外国人が体験したいが、不便やリスクのある地元スーパーマーケットでの販売について考察している。

○訪日外国人が購買体験したいがリスクのある地元のスーパーマーケット

　横山教授によれば、日本は東京五輪・パラリンピックの招致をきっかけに世界に対して「おもてなしの国」を主張し、大部分において快適な状況にあると言えるという。訪日外国人が立ち寄る飲食店には写真付きのメニューや食品サンプルがあり、外国語のメニューもある。礼義正しい、対応が迅速かつ正確といった意味でおもてなしを超えて外国人の不便を解消しようとしている。

その一方で、外国人訪問者が不便を感じる場所もまだまだあるという。その1つが地元のスーパーマーケットである。これらのスーパーマーケットは基本的に近隣住民の日常生活で買い物する場所なので、日本語表記が基本である。販売している商品のメーカーも自社製品を日本語で表記している。

最近の外国人旅行者は、観光地だけでなく、日本人が日常生活を送る場所で同じことを体験することを求めている。それが異文化体験であるからである。だが、そこで困ったことがある。

• 1つは身体に取り込む商品である食料品や化粧品のような商品の購入場面である。アレルギーなどの健康問題や宗教や主義による禁忌などが関わるから問題となる。多くは事前に情報を得て深刻な状況に陥らないように調べていく。
• 一般の旅行者や外国人居住者では、ベストでない商品を購入しても深刻な事態には陥らないが、商品の選択を誤ると、不便や不満を感じることになる。そんなとき、ビジュアルな情報は貴重で、現物を確認しながら、外国語表記あるいは自国言語で表記されるサイトにQRなどで誘導することは有用だろう。

このような表示によるおもてなしは自社ブランドの評判を上げる可能性もある。SNSが海外でも有用であることから、対応の良し悪しがそのまま自社ブランドの評判になる。DXで各メーカーも外国語対応はさほどコストのかかることでないので、対応しない手はないと横山教授は示唆している。🎁🍌🧅🥬🌽🍅🛒🧺🦠🖋🔑🚕🚗🩺💉🏢⚡️🎓👔⏰🔧💻🖥📻🖋🗒📕🌏🇯🇵