2022.9.2  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：夏の思い出、なぜ楽しい、『期待→体験→回顧』の効果」から

顧客経験（CX）の重要性を３つのステージで探究

3年ぶりに新型コロナウイルスの感染防止のための行動制限のない夏休みを迎えたが、コラムの著者 小野 譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、その夏休みがなぜ楽しい思い出になるのかを探究している。

◯旅行の効用のように計画段階から体験、そして振り返りの効用で「楽しい」

　小野教授によれば、夏休みの思い出が残るのは、「期待→体験→回顧」の効果にあると言う。つまり、

• 夏休みが日常とは違う体験
• 五感に触れる身体的な体験と驚きや安らぎといった情緒的な感情体験
• 予想した体験と予想外の体験で快・不快の感情の起伏ができ、エピソードとして記憶される
• 前後も含めて、日常とは異なる消費をする（ホテルでの宿泊体験は、前もってSNSなどでシミュレーションするが、実際の部屋やサービスを体験しないと良否がわからない）

などがある。この体験は旅行体験に似ているという。旅行には計画をたてるプロセスがあり、その効用は、出発してから自宅に帰るまでとは限らず、その前後も含んでいる。SNSのシミュレーションは不確実な要素を減らそうとする行為であるし、旅先をイメージして期待を膨らます側面もある。このようなメンタルシミュレーション自体が楽しく、ワクワクして前向きになる。このような効用を旅行前で体験している。

また、旅行中の写真や動画を見て記憶をたどり、振り返ることで楽しいことを再現し、他人とシェアすることも旅の効用と言える。

マーケティングで顧客体験（CX）の重要性は多く指摘され研究されている。今回の小野教授の研究は、実際の体験中に得られる経験効用に対して、こうした期待効用と回顧効用がどう形成されるのかを探究していると言う。📷🥢🍜🍔☕️🍣🍜🍺🍞🍽😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡🇯🇵