2020.11.20  日経産業新聞の記事「小野譲司の目：コロナとロイヤルティー、経験が心理不安緩和」から

コロナ対策は顧客のロイヤルミルクティーとして「貯金」

　コラムの著者 小野　譲司氏(青山学院大学経営学部教授)は、前回に引き続き2009年から毎年継続して行われてきたJCSI（日本版顧客満足度指数）の8月の調査を元にコロナ禍前後での変化を分析ている。

◯たゆまぬ企業努力は顧客にどう評価されているのか

　小野教授は、前回に引き続き、JCSIを元にコロナ禍前後で市場環境の様変わりを経験したサービス業に対して顧客心理の変化を追跡してみている。今回は調査対象として「Go To トラベル」に関連する航空会社関係、ホテルなど旅行業を取り上げ、感染症対策に対する顧客のロイヤルティーを示す「再購買意図」を分析している。

今回の旅行業で「再購買意図」のポイントは「最近利用日」であるという。最後に飛行機を利用した日がコロナ禍の前後でみることにした。そこで、国内線航空を過去1年に2回以上利用した経験のある人にJCSIの8月に実施したデータを分析した。

• 最近利用日がコロナ禍の前後のいずれであっても、顧客満足度には大きな違いはない。ロイヤルティーはコロナ後の利用者が優位に高い傾向にあった。
• 各社のコロナ対策に、コロナ禍での利用車の方が高く評価していた。
• サービスの経験に対する他の変数を統制した上で、感染症対策への顧客評価がロイヤルティーを高める効果を推定すると、コロナ禍で航空機の利用者の方が強く影響している傾向にある。加えて、予約・登場の手続きのサービス品質評価もロイヤルティーに強く影響している。実際にサービスを受けるためには三密状態を経験しなければならないが、未経験での不安を取り除き次回も同じエアラインを使おうという効果に繋がっている。

実際に、感染症対策が短期的な効果をもたらすものとは言えないが、顧客のロイヤルティーという形で「貯金」された状況だと言えそうである。🎒✈️🏨😷🦠📱💻📒🛒🎓💳⚡️🌍💡📶🇯🇵